Happy Path

Het ultiem bereikbare; de klant doorloopt de complete “journey” zonder “menselijke” inbreng. Dat wordt in vakjargon “Happy Path” of “Sunny Day” genoemd. Tijdens de Multichannel 2016 conferentie in Utrecht presenteren zich mensen die dagelijks bezig zijn met de “Customer Journey”. Uitgangspunt in de verschillende presentaties die ik heb bijgewoond is en blijft de Customer Lifetime Value, waarvoor je uiteindelijk de inspanningen doet.

In de pogingen om naar buiten toe als “one company” te acteren, moet alles op alles gezet worden om de “back-office” te laten praten en gegevens uit te laten wisselen met de “front-office” en vice versa. OBVION heeft dit proces opgepakt met iedere medewerker €100,- budget te geven voor “klanten”. Dat geeft veel dynamiek waarin de klant centraal staat. Alles wordt dan ook uit de kast gehaald om minder “top-down” te werken en meer de “voice of the employe” te laten doorklinken. Steven van Belleghem werkt dat mooi uit in zijn boek: When Digital becomes Human.

Picture 167

In de kern blijft dat het luisteren en kijken naar de klant essentieel is. Uiteindelijk zul je ook moeten kiezen welke klanten je wilt hebben en welke niet. Daarvoor komt ook relevantie als begrip naar voren. Relevantie heeft en geeft waarde. Door kennis van je klant kun je een voorspelling maken over het gedrag, waarmee je de waarde van de klant in stand kunt houden, herstellen of versterken.

Zo leert Byron Sharp ons dat Loyaliteit vele gezichten kent, en dat we daar als dienstverleners of product aanbieders  maar niet teveel op moeten rekenen. Groei betekent heel goed naar je fouten kijken en niet alleen naar de successen. Dat hoor je ook tijdens de presentaties waarin het “Happy Path” de heilige graal lijkt. De weg daarnaar toe is die van stapje voor stapje bouwen aan een team die de middelen krijgen om in te spelen op het engagement van de klant op het moment dat ze daarvoor open staat. Dat vraagt nogal wat.

De weg van medewerkers in groei-gedreven organisaties die vanuit een “cost centre”, via “profit centre” naar “value centre” geleid worden is geen makkelijk en volledig happy path.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *