Berichten

Leiderschap in een VUCA-wereld

De enige constante is de verandering; laat een van de gesprekspartners van mij vallen. Dat blijkt de rode draad te zijn van vele interviews waar de Volatile, Uncertain, Complex and Ambigious (VUCA) wereld ons in brengt.

Wat vraagt dat van leiderschap?
Daarover bestaat de overtuiging dat de “huidige” leiders onvoldoende instrumentarium hebben om hier mee om te gaan. Zeker als we in ogenschouw nemen dat de ervaring van onze huidige leiders evenveel jaren bedraagt als de leeftijd van de mensen aan wie ze leiding geven (sic!)

Wat vraagt de jongere werknemer?
Ik heb al een poging gewaagd in dit artikel om een richtlijn te geven.
Positieve elementen van de generatie is dat ze geen angst kennen, dat ze hun eigen zaken najagen waarvan ze vinden dat die ook het najagen waard zijn én de wens hebben om het verschil te maken.
Negatieve elementen kun je omschrijven als het gebrek aan loyaliteit, de wens van onmiddellijke “gratificatie” van hun wensen en het gevoel te hebben dat ze altijd “winnaars” zijn.

Waar komt de realiteit samen?
Uiteindelijk ontstaat er een beeld van de werkelijkheid die vraagt om 10.000 keer oefenen, in de plaats van denken via een YouTube tutorial het wel even te fiksen. Dat geeft stress, burn-out ’s en zelfs gevallen van zelfdoding.

Wat te doen in leiderschap in deze VUCA wereld?
Aandacht als sleutel voor het simpele feit dat je “gezien” wordt. Een gesprek in een echte omgeving waarbij je elkaar kunt horen, ruiken, zien en voelen. Het tijd maken voor elkaar zonder even snel de Teams-/Zoom-link te delen maakt dat andere instrumenten als onbeperkte vakantiedagen en/of een mental coach die voor je ter beschikking staat minder noodzakelijk zijn.

Het vraagt als leider een instrumentarium dat als dienend mag worden omschreven. Hierbij mag je de KPI’s niet uit het oog verliezen. Ruimte voor de mens in de organisatie met de aandacht die daarbij komt kijken. Helder toch?

Happy Path

Het ultiem bereikbare; de klant doorloopt de complete “journey” zonder “menselijke” inbreng. Dat wordt in vakjargon “Happy Path” of “Sunny Day” genoemd. Tijdens de Multichannel 2016 conferentie in Utrecht presenteren zich mensen die dagelijks bezig zijn met de “Customer Journey”. Uitgangspunt in de verschillende presentaties die ik heb bijgewoond is en blijft de Customer Lifetime Value, waarvoor je uiteindelijk de inspanningen doet.

In de pogingen om naar buiten toe als “one company” te acteren, moet alles op alles gezet worden om de “back-office” te laten praten en gegevens uit te laten wisselen met de “front-office” en vice versa. OBVION heeft dit proces opgepakt met iedere medewerker €100,- budget te geven voor “klanten”. Dat geeft veel dynamiek waarin de klant centraal staat. Alles wordt dan ook uit de kast gehaald om minder “top-down” te werken en meer de “voice of the employe” te laten doorklinken. Steven van Belleghem werkt dat mooi uit in zijn boek: When Digital becomes Human.

Picture 167

In de kern blijft dat het luisteren en kijken naar de klant essentieel is. Uiteindelijk zul je ook moeten kiezen welke klanten je wilt hebben en welke niet. Daarvoor komt ook relevantie als begrip naar voren. Relevantie heeft en geeft waarde. Door kennis van je klant kun je een voorspelling maken over het gedrag, waarmee je de waarde van de klant in stand kunt houden, herstellen of versterken.

Zo leert Byron Sharp ons dat Loyaliteit vele gezichten kent, en dat we daar als dienstverleners of product aanbieders  maar niet teveel op moeten rekenen. Groei betekent heel goed naar je fouten kijken en niet alleen naar de successen. Dat hoor je ook tijdens de presentaties waarin het “Happy Path” de heilige graal lijkt. De weg daarnaar toe is die van stapje voor stapje bouwen aan een team die de middelen krijgen om in te spelen op het engagement van de klant op het moment dat ze daarvoor open staat. Dat vraagt nogal wat.

De weg van medewerkers in groei-gedreven organisaties die vanuit een “cost centre”, via “profit centre” naar “value centre” geleid worden is geen makkelijk en volledig happy path.