Berichten

Luisteren als essentieel instrument

In deze tijd waarin door de covid-19 omstandigheden videobellen gemeengoed wordt, is luisteren naar de ander nog waardevoller geworden. Opgesloten in je 60 m2 meter appartement ben je overgeleverd aan jezelf. Of in je eengezinswoning met twee jonge mensen om je heen, deel je de taken met je partner. Ondertussen gaat het werk “gewoon” door.

Ik spreek veel mensen omdat het tot mijn vak hoort veel mensen te ontmoeten en te spreken. Daarbij kan ik soms heel gericht zijn op basis van een opdracht. Ik nodig iemand uit om op basis van een openbaar profiel zijn capabilities én ambities te delen. De kunst is om in deze gesprekken te voorkomen dat de wens de vader van de gedachte wordt. Kritisch luisteren levert de kandidaat een verwachting die aansluit bij de wens van de opdrachtgever en de kandidaat zelf.


Mensen benaderen mij om een introductie te doen van zichzelf. Daarbij onderzoeken we de aanknopingspunten die wel of niet bestaan bij mijn expertiseveld (Internationaal/FMCG/Food/Retail) in executive search en de achtergrond en vooral ambities van de voorstellende mens. Ik probeer daarin met mijn introductie een “toon” te vinden die past bij hoe ik graag de mens wil ontmoeten. Mensen die mij al eens hebben gesproken zullen mijn “persoonlijke touch” herkennen.

Vanzelfsprekend spreek ik veel mensen die in mijn business werken. Daarmee onderhoud ik de contacten en luister ik naar de struikelblokken én successen in werk en (soms) in leven.

Wat ik ontdek in de recente hype van het videobellen is dat ik anders luister bij videobellen dan met een telefoon waar geen beeld bij is. Bij videobellen ben ik snel afgeleid. Ik probeer mezelf uit beeld te halen. Videobellen werkt heel goed voor korte updates met mensen die ik al enigszins ken. Ik denk dat het (kritisch) luisteren me beter afgaat bij contact zonder visuele clues in een eerste kennismaking.

De mooiste complete indruk heb ik als ik naar de opdrachtgever of kandidaat in levende lijve mag ontmoeten. Ik vertrouw erop dat de periode van live ontmoeten en luisteren, de essentie van mijn vak, weer snel gewoon wordt.

De winkelvloer

Met een lange achtergrond in FMCG heb ik een innige relatie met de winkelvloer. In Nederland, en ook daarbuiten wil ik graag winkels bezoeken om verrast te worden door de producten en manier van presenteren. Mijn vrouw heeft zich er bij neergelegd dat ik last heb van deze “beroeps-deformatie”.

Ook in voorbereiding van een bezoek aan een prospect (meestal in de FMCG Food & Retail) bezoek ik winkels om de productgroep en merken te zien. Ik let op het prijspeil, de positie in het schap en het umfeld waarin ze staan. Een extra element is dat ik ook de website bezoek van een aantal retailers om dezelfde zoektocht te ondernemen. Deze digitale winkelvloer neemt in belang toe.

Groot geworden met de “kennis” van Hemmes, konden we de omzet per week schatten op basis van het aantal kassa’s en de formule. Met de weekomzet konden we ook de inschatting maken van de omzet van de categorie, en het segment waarvoor je een gesprek wilde met de bedrijfsleider/ondernemer. Opvallend is dat in die tijd (en wellicht nog steeds) de openheid van de winkelvloer om de cijfers te delen groot was. Allemaal gericht op het verbeteren van de omzet in de betreffende categorie.

De winkelvloer

Wellicht heeft de winkelvloer anno 2016 een andere betekenis dan ik hierboven schets. Het verbaast me echter dat in een artikel van Frickus een “winkelvloer-safari” zoveel stof doet opwaaien bij de deelnemers hiervan. Natuurlijk komen we te weinig op de winkelvloer. Laten we de winkelvloer niet onderschatten. Juist met de bekende “kloof” tussen Marketing en Verkoop bind de winkelvloer deze afdelingen samen.
In de executie op de winkelvloer ligt de kracht van de samenwerking van Verkoop met Retail. In de aankopen gedaan door de consument zit de kracht van de propositie aangereikt door Marketing. In het verlengde hiervan heeft de Trade Marketeer en of Categorie Manager de vertaling te maken naar de Retail-partners. Om dit goed te blijven doen is een gedegen kennis van wat er gebeurt op de winkelvloer mijns inziens cruciaal voor iedereen die in de FMCG sector werkt.

Bureau Boeren werkt ook graag met ervaren commerciële mensen die hun liefde voor de winkelvloer niet onder banken of stoelen steken, ben jij zo iemand? Neem contact op via deze link voor een nadere kennismaking.

Vertrouwenrevolutie

Er vindt een vertrouwenrevolutie plaats, waarbij het niet alleen om de producten gaat, maar om onderscheid in service. Stel dat ik u mag blinddoeken, en u meeneem naar een hoek in een bouwmarkt met veel A-merken, denkt u te kunnen achterhalen welke formule het is? Maakt het wat uit? Hoe denkt u dat een online winkelende consument die een paar schoenen wil kopen, zijn/haar keus maakt?

U bent ongetwijfeld bekend met het feit dat ZAPPOS bewust “verkeerde” schoenen leverde bij 42.000 klanten in de startfase van de onderneming. Met een groot gevoel voor klantenservice, worden de klachten die dat gedrag opleverde opgelost. De persoonlijke aandacht voor de klant staat nu algemeen bekend als een ZAPPOS-moment. ZAPPOS onderscheidt zich op “service” net als CoolBlue en KLM.

Bij de afdeling klantexpertise van het UWV is een pilot gaande met als doelstelling om het aantal “veelbellers” te reduceren. Er wordt 8 miljoen keer gebeld naar het UWV per jaar. De kosten voor één contactmoment zijn €5 euro. 6% van de klanten zijn goed voor 30% van het totale belvolume. Als proef worden een select aantal klanten pro-actief gebeld, met de vraag: “hebben we u voldoende geholpen”? De klant tevredenheid schiet van 65% omhoog naar 90% en de callreductie is 17%.

Service is dus meer winnen dan het winnen van vertrouwen van je klanten, het kan ook geld besparen. Omdat vertrouwen weer kan doorwerken in klantgedrag en daarmee kosten.
vertrouwen werkt

Wouter van der Ley (winkelier) van Blue Ocean Company noemt de volgende sleutelfactoren om als onderneming vertrouwen te winnen bij consumenten in een “omnichannel” omgeving:
1. 24/7; als je het avontuur aangaat om zowel online- als offline te gaan, zul je de consument ook 24/7 moeten kunnen bedienen.
2. Listen First; weet wie je klant is, zorg dat je weet wat ze verlangen en pas je daarop aan.
3. Connect; zorg voor verbinding op het moment dat het relevant is voor de klant
4. Conversation never stops; de klant bepaalt wanneer en hoe de vraag/koop gestalte krijgt.
5. Respect identity/privacy; waak voor ongevraagde acties zonder duidelijke aanleiding.
6. The same person on any “device”; geef de klant de mogelijkheid om ongeacht welk “device” hun bestelling te kunnen maken.
7. Create Communities; laat klanten voor je bedrijf spreken door dat te faciliteren. Een aanbeveling van een tevreden klant is vele malen sterker dan een advertentie.

De Vertouwen revolutie heeft o.a. te maken met service en menselijke maat. Met “Off-line” gedrag, wordt 80-90% van de klant tevredenheid bepaald. Logisch dat er stemmen opgaan dat de rol van de receptionist of front-office in belang gaat toenemen de komende tijd. Wat denk jij?

Nieuwe vaardigheden

Heeft u al NASA-specialisten ingehuurd? Waarom zijn MIT whizzkids zo gewild bij Online bedrijven in Amerika? Nieuwe vaardigheden zijn gewenst in een veranderende wereld. We willen ons voorbereiden op een toekomst waarvan we de eerste vijf jaar niet goed kunnen voorspellen.

nieuwe vaardigheden

 

De aanleiding van bovenstaande vraag is een spreekbeurt van Tom Furphy (http://www.brickmeetsclick.com/exploring-the-digital-path-to-purchase-with-tom-furphy) tijdens een jaarlijkse bijeenkomst van Handel en Industrie in FMCG (Fast Moving Consumer Goods). Furphy heeft zowel jaren gediend in een grote Amerikaanse retailer “Bricks” alswel onder de bezielende leiding van de online “Clicks” goeroe Jeff Bezos (Amazon). In een presentatie tijdens de Industributiediner 2015 waarin hij de “digital path of purchase” beschrijft met een 24-tal leerpunten komt ook de behoefte aan nieuwe vaardigheden naar voren.
MIT-slimmerikken die een nieuwe rol gaan invullen als “Technical Product Manager”. Of een NASA-specialisten team die ervoor gaan zorgen dat een nieuwe manier van customer experience worden gecreëerd.

Wat mij betreft zijn de volgende leerpunten interessant om mee te nemen op de weg die we in een “grenzeloze” Nederlandse digitaler wordende Retailwereld ter harte mogen nemen:
1. Abonnement services (bv. Hellofresh) winnen aan relevantie in Online Retailing. Blijkbaar is in Amazon Fresh de “Subscribe & Save”, waarbij je middels een regelmatige aanvulling van je voorraad abonnement in ruil voor een vaste korting afhankelijk van de abonnementstermijn die je kiest, een succesvolle aanpak.
2. Het doordacht integreren van de mobiele en winkel ervaring, waardoor je de “shopper” redenen geeft om weg te kijken van hun mobiele telefoon. (heads up)
3. Het ontwikkelen en hebben van een “digital path to purchase”plan
4. Het cultiveren van een omgeving waarin experimenten en innovaties worden omarmd
5. En een “customer obsessed” drive creëren, bij Amazon vertaald in “de vrije stoel” tijdens elke meeting die ze hebben voor een (denkbeeldige) klant die er op zou kunnen gaan zitten.

In een reactie op een vraag in de groep Nederlandse Retail- en Industrie mensen of de NASA specialisten al zijn binnengehaald, kun je opmaken dat de top van de industrie de verandering niet gaat brengen. Het zullen de “challengers” zijn die de nieuwe vaardigheden gaan brengen die nodig zijn om het denken als Jeff Bezos te introduceren: “failure is inexpensive, errors of ommisions are costly” .