Berichten

Golden Moment

/0 Reacties/in /door

In de strijd om het behouden van je klanten is het gesprek met je klant, waarin je er toe kunt doen, het golden moment. Hét moment waarin je als bedrijf een relatie kunt versterken door de indruk die je maakt bij je klant. De keuze is reuze, en de macht ligt bij de goed geïnformeerde klant.
Golden Moment

Hieronder 10 tips van een medewerker die zich dagelijks bezighoudt met Customer Care bij een toon aangevend Premium Department Store keten in Nederland:
1. Luister; de waarde ligt in wat je kunt leren van een klant door de verhalen te “lezen” om goed te begrijpen waar het over gaat
2. Medewerkers; als “goed” kapitaal zien. Can I help you?
3. Stakeholders; alle stakeholders worden geïnvolveerd in de processen, waar een top 10 vragen per stakeholder worden geïdentificeerd
4. Klant belang voor proces; het gaat om “persoonlijke” service, waarbij ruimte is voor “coulances” (een bos bloemen, een cadeaukaart)
5. NPS; als je een fout herstelt, dan heb je een loyalere klant. De NPS wordt per medewerker gemeten
6. Share; Wat zegt de klant over jou? Vertaal de verhalen naar de stakeholders om die in beweging te zetten (bijv. 1 dag te late levering naar het Logistiek centrum)
7. Analyze & add Data; om 7.00 uur in de ochtend de dag starten met de NPS van gisteren
8. Gebruik technologie; tekst mining en speech intelligence is mogelijk. Ze houden de rode lijn in de gaten
9. Understand; neem tijd om de verhalen van je klant te begrijpen
10. ACT; verbeteringen realiseer je door te doen

Om dit zogenoemde golden moment te bewaken kun je de klant naar de beste of al goed gewaardeerde Customer Care medewerker “routen”, waarbij het altijd belangrijk blijft om je zelf af te vragen: wat denk je dat de klant van dit gesprek vindt? Hoe ga jij om met het golden moment met je klant?

Vertrouwenrevolutie

/0 Reacties/in /door

Er vindt een vertrouwenrevolutie plaats, waarbij het niet alleen om de producten gaat, maar om onderscheid in service. Stel dat ik u mag blinddoeken, en u meeneem naar een hoek in een bouwmarkt met veel A-merken, denkt u te kunnen achterhalen welke formule het is? Maakt het wat uit? Hoe denkt u dat een online winkelende consument die een paar schoenen wil kopen, zijn/haar keus maakt?

U bent ongetwijfeld bekend met het feit dat ZAPPOS bewust “verkeerde” schoenen leverde bij 42.000 klanten in de startfase van de onderneming. Met een groot gevoel voor klantenservice, worden de klachten die dat gedrag opleverde opgelost. De persoonlijke aandacht voor de klant staat nu algemeen bekend als een ZAPPOS-moment. ZAPPOS onderscheidt zich op “service” net als CoolBlue en KLM.

Bij de afdeling klantexpertise van het UWV is een pilot gaande met als doelstelling om het aantal “veelbellers” te reduceren. Er wordt 8 miljoen keer gebeld naar het UWV per jaar. De kosten voor één contactmoment zijn €5 euro. 6% van de klanten zijn goed voor 30% van het totale belvolume. Als proef worden een select aantal klanten pro-actief gebeld, met de vraag: “hebben we u voldoende geholpen”? De klant tevredenheid schiet van 65% omhoog naar 90% en de callreductie is 17%.

Service is dus meer winnen dan het winnen van vertrouwen van je klanten, het kan ook geld besparen. Omdat vertrouwen weer kan doorwerken in klantgedrag en daarmee kosten.
vertrouwen werkt

Wouter van der Ley (winkelier) van Blue Ocean Company noemt de volgende sleutelfactoren om als onderneming vertrouwen te winnen bij consumenten in een “omnichannel” omgeving:
1. 24/7; als je het avontuur aangaat om zowel online- als offline te gaan, zul je de consument ook 24/7 moeten kunnen bedienen.
2. Listen First; weet wie je klant is, zorg dat je weet wat ze verlangen en pas je daarop aan.
3. Connect; zorg voor verbinding op het moment dat het relevant is voor de klant
4. Conversation never stops; de klant bepaalt wanneer en hoe de vraag/koop gestalte krijgt.
5. Respect identity/privacy; waak voor ongevraagde acties zonder duidelijke aanleiding.
6. The same person on any “device”; geef de klant de mogelijkheid om ongeacht welk “device” hun bestelling te kunnen maken.
7. Create Communities; laat klanten voor je bedrijf spreken door dat te faciliteren. Een aanbeveling van een tevreden klant is vele malen sterker dan een advertentie.

De Vertouwen revolutie heeft o.a. te maken met service en menselijke maat. Met “Off-line” gedrag, wordt 80-90% van de klant tevredenheid bepaald. Logisch dat er stemmen opgaan dat de rol van de receptionist of front-office in belang gaat toenemen de komende tijd. Wat denk jij?