Golden Moment

In de strijd om het behouden van je klanten is het gesprek met je klant, waarin je er toe kunt doen, het golden moment. Hét moment waarin je als bedrijf een relatie kunt versterken door de indruk die je maakt bij je klant. De keuze is reuze, en de macht ligt bij de goed geïnformeerde klant.
Golden Moment

Hieronder 10 tips van een medewerker die zich dagelijks bezighoudt met Customer Care bij een toon aangevend Premium Department Store keten in Nederland:
1. Luister; de waarde ligt in wat je kunt leren van een klant door de verhalen te “lezen” om goed te begrijpen waar het over gaat
2. Medewerkers; als “goed” kapitaal zien. Can I help you?
3. Stakeholders; alle stakeholders worden geïnvolveerd in de processen, waar een top 10 vragen per stakeholder worden geïdentificeerd
4. Klant belang voor proces; het gaat om “persoonlijke” service, waarbij ruimte is voor “coulances” (een bos bloemen, een cadeaukaart)
5. NPS; als je een fout herstelt, dan heb je een loyalere klant. De NPS wordt per medewerker gemeten
6. Share; Wat zegt de klant over jou? Vertaal de verhalen naar de stakeholders om die in beweging te zetten (bijv. 1 dag te late levering naar het Logistiek centrum)
7. Analyze & add Data; om 7.00 uur in de ochtend de dag starten met de NPS van gisteren
8. Gebruik technologie; tekst mining en speech intelligence is mogelijk. Ze houden de rode lijn in de gaten
9. Understand; neem tijd om de verhalen van je klant te begrijpen
10. ACT; verbeteringen realiseer je door te doen

Om dit zogenoemde golden moment te bewaken kun je de klant naar de beste of al goed gewaardeerde Customer Care medewerker “routen”, waarbij het altijd belangrijk blijft om je zelf af te vragen: wat denk je dat de klant van dit gesprek vindt? Hoe ga jij om met het golden moment met je klant?

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *