Gedeelde verwachtingen

Tijdens een masterclass klantwaarde bij Customeyes wordt me helder wat het belang van gedeelde verwachtingen over je rol bij een klant is. Hoe je vanuit de gedeelde verwachtingen je de toegevoegde waarde van je business definieert. Uiteindelijk kan je eigen perceptie omtrent je rol (leverancier of partner) voor een klant je in de weg zitten. Daarmee is het van grote waarde je rol bij je klant te definiëren.

gedeelde verwachtingen

Laat ik proberen de twee rollen en de samenhang met de toegevoegde waarde vanuit mijn praktijk duidelijk te maken.

Leveranciersrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling van de vacature op de volgende basispunten:
1. Deskundig
2. Betrouwbaar
3. Professioneel en
4. Zorgvuldig

Je toegevoegde waarde in deze rol zou kunnen zijn:
1. Snelheid
2. Aanvulling op CV leveren in de vorm van een profielschets

Partnerrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling op dezelfde basispunten, echter je toegevoegde waarde in de partnerrol kan zijn:
1. Meedenken in de klantproblematiek
2. Pro-actief CV’s en profielen van kandidaten zenden

De binding vanuit een leveranciersperspectief is meer “calculatief”, bij de partner-rol zal die meer naar vertrouwen, en een totaal oplossing neigen.

Het is geen enkel probleem vanuit welke rol (leveranciers of partner) je opdrachtgever je beschouwt, zolang je het maar bewust bent en daarin de verwachtingen deelt. Gedeelde verwachtingen geven perspectief op succesvolle samenwerking, waarbij beiden partijen gebaat zijn. Heb jij je wel eens afgevraagd welke rol je hebt bij je opdrachtgever?

Werk en Betekenis

Werken is in onze welvarende Nederlandse maatschappij meer dan een inkomen. Werken kan betekenis verlenen, waarin uitdaging, identiteit en “ownership” samen kunnen vallen met een inkomen. Voor mensen die momenteel zonder werk zijn is niet alleen de economische invloed maar ook de immateriële invloed van werk voelbaar. In mijn zoektocht naar de juiste “match” leer ik dat inkomen niet zaligmakend is. Ik constateer dat er bij sommige “kandidaten” ruimte is voor een salaris achteruitgang die gecompenseerd wordt door een inhoudelijke vooruitgang. Maar er zijn ook “kandidaten” die daar weer heel anders over denken.

Ikea effect

In mijn praktijk ontdek ik verschillende mensen die een verschillend beroep op me doen:
1. De netwerk-verlanger; iemand die weet dat ik een zeer breed netwerk heb en daarmee me inzet om deuren te openen vanuit een idee dat dit de kans op werk vergroot
2. De coaching-vrager: iemand die het nodig heeft om achter zijn vodden aangezeten te worden, mogelijkheden te zien, erop adequaat te reageren.
3. De ambitie-verlegger; deze persoon wil meer betekenis kunnen verlenen vanuit een bestaande werkomgeving. Meestal wenst deze persoon vanuit een anonieme positie op toegevoegde waarde geplaatst te worden
4. De mogelijkheden-zoeker; in mijn vak overzie ik wat er leeft in de FMCG Commerciële posities aan openbare en niet openbare vacatures. Door kennis van de persoon kan ik een koppeling maken. Dit geldt zowel voor werkenden als mensen “IBJ”.
5. De opportunisten; deze mensen hebben een slecht gesprek gehad met hun baas en kennen me goed. In een opwelling willen ze hun CV ineens gelicht zien en actief in de markt komen.

Het maakt me niet uit vanuit welke motivatie je denkt een beroep te willen doen op mijn diensten. Mijn uitgangspunt is dat iedereen met minimaal vijf jaar werkervaring in commerciële functies binnen de FMCG gebruik kan maken van mijn diensten. Echter kent ook mijn professie het IKEA-effect: Het proces is niet altijd even leuk om een kast in elkaar te zetten op basis van veel eigen werk. Uiteindelijk leiden de stappen die je mag zetten tot een resultaat waarmee je anders naar een kast kijkt. Door het proces krijgt je kijk op jezelf en op werk meer betekenis. Net als een IKEA kast in elkaar zetten een resultaat geeft dat meer betekenis geeft aan een kast. Zo kan het dus ervaren worden om met mij in zee te gaan. Wil je werken en betekenis met Bureau Boeren ervaren? Stuur een bericht!

Vertrouwenrevolutie

Er vindt een vertrouwenrevolutie plaats, waarbij het niet alleen om de producten gaat, maar om onderscheid in service. Stel dat ik u mag blinddoeken, en u meeneem naar een hoek in een bouwmarkt met veel A-merken, denkt u te kunnen achterhalen welke formule het is? Maakt het wat uit? Hoe denkt u dat een online winkelende consument die een paar schoenen wil kopen, zijn/haar keus maakt?

U bent ongetwijfeld bekend met het feit dat ZAPPOS bewust “verkeerde” schoenen leverde bij 42.000 klanten in de startfase van de onderneming. Met een groot gevoel voor klantenservice, worden de klachten die dat gedrag opleverde opgelost. De persoonlijke aandacht voor de klant staat nu algemeen bekend als een ZAPPOS-moment. ZAPPOS onderscheidt zich op “service” net als CoolBlue en KLM.

Bij de afdeling klantexpertise van het UWV is een pilot gaande met als doelstelling om het aantal “veelbellers” te reduceren. Er wordt 8 miljoen keer gebeld naar het UWV per jaar. De kosten voor één contactmoment zijn €5 euro. 6% van de klanten zijn goed voor 30% van het totale belvolume. Als proef worden een select aantal klanten pro-actief gebeld, met de vraag: “hebben we u voldoende geholpen”? De klant tevredenheid schiet van 65% omhoog naar 90% en de callreductie is 17%.

Service is dus meer winnen dan het winnen van vertrouwen van je klanten, het kan ook geld besparen. Omdat vertrouwen weer kan doorwerken in klantgedrag en daarmee kosten.
vertrouwen werkt

Wouter van der Ley (winkelier) van Blue Ocean Company noemt de volgende sleutelfactoren om als onderneming vertrouwen te winnen bij consumenten in een “omnichannel” omgeving:
1. 24/7; als je het avontuur aangaat om zowel online- als offline te gaan, zul je de consument ook 24/7 moeten kunnen bedienen.
2. Listen First; weet wie je klant is, zorg dat je weet wat ze verlangen en pas je daarop aan.
3. Connect; zorg voor verbinding op het moment dat het relevant is voor de klant
4. Conversation never stops; de klant bepaalt wanneer en hoe de vraag/koop gestalte krijgt.
5. Respect identity/privacy; waak voor ongevraagde acties zonder duidelijke aanleiding.
6. The same person on any “device”; geef de klant de mogelijkheid om ongeacht welk “device” hun bestelling te kunnen maken.
7. Create Communities; laat klanten voor je bedrijf spreken door dat te faciliteren. Een aanbeveling van een tevreden klant is vele malen sterker dan een advertentie.

De Vertouwen revolutie heeft o.a. te maken met service en menselijke maat. Met “Off-line” gedrag, wordt 80-90% van de klant tevredenheid bepaald. Logisch dat er stemmen opgaan dat de rol van de receptionist of front-office in belang gaat toenemen de komende tijd. Wat denk jij?

Ja maar

Herken je de “energie-lek” die kan ontstaan bij een vergadering waarin “ja maar” de boventoon voert? Mijn ervaring is in vergaderingen dat “ja maar” verschillende achtergronden kan hebben. Van betrokkenheid als ene uiterste tot saboteren aan het andere uiterste. Ik heb sowieso een broertje dood aan vergaderingen waarin er een soort meningen gevecht plaats heeft. Je kunt het zien als een vorm van haantjes gedrag waarbij soms het onderwerp volledig uit het oog wordt verloren. Ik raad je aan om vergaderingen als deze op de meest onproductieve dag van de week te laten plaatsvinden, maandag.
vergadering1

Hieronder vijf mogelijkheden om te voorkomen dat een vergadering in een “ ja maar“ meningen gevecht verzand:
1. Een goed voorbereide voorzitter; en daar schort het ook vaak aan. In Nederland blijft het toch een taboe om als voorzitter te faciliteren. We willen teveel eigenaar van de agendapunten zijn, en daarmee kan het goede voorzitterschap al snel verdwijnen.
2. Voorstellen; in de plaats van of na elke ”ja maar” zal er een voorstel moeten komen die in het licht van het onderwerp bijdraagt aan de ontwikkeling van het agendapunt. Dat vraagt ook al een goede voorzitter die deze regel instelt.
3. “Ja én” invoeren; in mijn Krauthammer trainingen is me dit stevig ingepeperd. Je geeft hiermee weinig inhoudelijks, én het kan wel cosmetisch bijdragen aan de ontwikkeling van het agendapunt in de vergadering.
4. Cultuur van vertrouwen, waarbij kwetsbaar durven zijn een belangrijk onderdeel is van de kracht van de deelnemers aan de vergadering. Daar is zeker een “willen” voor nodig en nogmaals een sterke voorzitter die de sfeer bewaakt.
5. Verlicht despotisme; gewoon niet vergaderen, of vanuit enkele citaten een groep medewerkers bij elkaar roepen om mededelingen uit te vaardigen. Ongetwijfeld dat er “ja maar” gevoelens opgeroepen worden in de Nederlandse overlegcultuur, én die worden dan mooi onderdrukt.

Uiteindelijk zingt ieder vogeltje zoals hij gebekt is, en dat wil niet zeggen dat je het moet accepteren dat er creativiteit, ontwikkeling en beweging in een vergadering wordt onderdrukt door een “ja maar” meningen gevecht. Hoe zit jij in het “ja maar” modus? Zullen we eens praten?

Leven en werken in perspectief

Tegenvallende werkloosheidcijfers geven nog geen hoopvol beeld in de keuzes die we maken in onze samenleving. Het belang van een perspectief in leven en werken wordt groter, voor onszelf en voor de samenleving als geheel. Willen we groeien? In een betere wereld?
Een wereld waarin leven en werken samen lijkt te vallen. Een wereld waarin we als mensen betekenis verlenen.

verbinding in leven en werk

Hieronder vind je een aantal inzichten en vertaling uit mijn praktijk als Executive Search professional:
1. De groep mensen die zich “bewusten” noemen is een wereldwijd groeiende groep die meer kwaliteit aan het leven wil geven. In Nederland vormen ze ruim 20% van de totale markt van consumenten (NIPO 2014). Een groter wordende groep bewuste mensen die een andere balans zoeken in werk en leven.
2. Samen sta je ster(ker), door je eigen “missie” en daarmee je keuzen, zul je mogelijke hiaten door middel van samenwerking invullen. De inhoud van mijn nieuwsbrief wordt gemaakt met gelijkgerichten (doelgroep FMCG). In mijn vak ken ik mijn grenzen. Ik ben geen klinisch psycholoog, of gecertificeerd test afnemer. Daarin verwijs ik naar anderen.
3. Blijf wie je bent, en voorkom het opgeheven vingertje of het opblazen van je boodschap, waarbij je je groter of anders voordoet dan je werkelijk bent. Het risico dat een leugen van een kandidaat doorgeprikt wordt is groot. Dat kan je reputatie schaden, en is moeilijk te herstellen.
4. Organisaties bestaan niet, mensen wel. Mensen geven betekenis en brengen producten tot stand. In mijn gesprekken met een prospect word ik niet beoordeeld op mijn organisatie, maar op mezelf als mens. Een opdrachtgever heeft een relatie met mij, niet met Bureau Boeren.
5. Meer levenservaring geeft meer verbinding met jezelf. De kans dat je meer scherpte hebt in je drijfveren naarmate je wat meer “vlieguren” hebt is groter. Deze sterke innerlijke motivatie geeft ook focus in je persoonlijke ambitie. Het is juist daarom dat ik werk met professionals met meer dan vijf jaar ervaring.
6. Impact op resultaten is de basis van succes. Als je iemand moet overtuigen, zul je mee moeten gaan in de waarden van een ander, aangevuld met je eigen waarden. Mijn werk is het vinden van mensen met impact, en ze overtuigend “presenteren”.
7. Winst is een middel, loyaliteit een doel. Je kiest voor een lange termijn aanpak, waarbij je een goede balans vindt tussen de belangen van je voortbestaan, je betekenis in de wereld voor kandidaat en opdrachtgever en de waarde voor mijn “thuisfront”.
8. Prijs is een perceptie, waarbij voor kwaliteit mensen bereid zijn te betalen. In de drie dimensies: kostprijs, positionering en belang van de opdrachtgever zit een toerekening en een marge besloten. Binnen de grenzen en passend bij mijn missie blijf ik weg bij de prijsvechters.
9. We denken in transacties in plaats van in relaties. Wil je relevant blijven, dan kies je voor het aangaan van echte relaties, voor de verbinding. Een voorwaarde is vertrouwen. Heb je een relatie dan zul je die wel invulling moeten geven.

Binnen mijn missie om iets voor de wereld te betekenen in werk en leven, heb ik een perspectief willen delen. Wat is jouw perspectief op leven en werken?

Horecava met meerwaarde

Je kunt je verloren voelen tijdens een beurs. Ik bezoek beurzen met verschillende redenen. De Horecava beurs bezoek ik onder andere om mezelf als ondernemer in executive search meer gezicht te geven. Hoe een Horecava meer waarde te geven lees je hieronder. Vanzelfsprekend hebben de deelnemers hun verkoop- en/of introductie doelstellingen voor de bezoekers. Gisteren ben ik met een geplande aanpak naar Horecava 2017 gegaan.

Meerwaarde beursbezoek

Vooraf de beurs is het fijn om te weten welke onderwerpen worden aangeboden door welke sprekers op de verschillende dagen van de beurs. Content blijft King en is de grote verbinder tijdens een beurs. Ook het vooraf bestuderen van de deelnemers aan de beurs is handig. Ik heb dankzij een nieuwe manier van visualisatie bij de Horecava (check http://www.horecava.nl/deelnemers/Pages/Plattegrond.aspx ) onderzocht of er nog vacatures open staan bij voor mij interessante organisaties. Ik neem mijn visitekaartjes mee en de mogelijkheid om een briefkaart achter te laten voor het geval mijn gewenste persoon niet aanwezig is. Met de voorbereidingen ga ik gerichter en met meer waarde de beursvloer op.

Tijdens de beurs wil ik graag toegang krijgen tot de mensen van de organisaties die ik bezoek. Tijdens de beurs wil ik mijn lunch kunnen bestellen en meteen afspreken met welke mensen ik die ga nuttigen op een plek van een beurs standhouder. Ik heb een lijstje met mensen die ik ga bellen om ze tijdens de beurs te ontmoeten. Een grote wens van mij is de mogelijkheid dat ik vanuit een centrale “verbinder”-instantie een kort gesprek of ontmoeting kan arrangeren met een specifiek persoon van een deelnemer aan de beurs.

Na de beurs kun je terugkijken via blogs/foto’s van het evenement. Je kunt mensen die je hebt ontmoet verder spreken. Je maakt een vervolg op de afspraken. Je kunt zien middels statistics welke seminar’s/sprekers het meest populair zijn geweest en de presentatie alsnog bekijken (replay streams) of via ppt. Uiteindelijk kun je zelf in een korte evaluatie van de beurs je opmerkingen die bijdragen aan een verbeterde beurs direct aan de organisatie kwijt.

Uiteindelijk zal de mate waarin je als Horecava waarde kunt creëren bij de bezoekers, de exploitanten en de sprekers het succes van de beurs gaan bepalen. Het bestaansrecht van een beurs als Horecava 2017 hangt samen met:
1. Het creëren van connecties
2. Het kunnen delen van content, ervaringen
3. serendipiteit, de mate waarin je openstaat om toevallig interessante mensen te ontmoeten
4. Waarde creëren voor de sprekers, beursbezoekers en exploitanten.

De Horecava 2017 was voor mij een evenement met meerwaarde!

Stel je voornemens

We staan voor een nieuw jaar. Een jaar waarin de teller weer op 0 staat. De voornemens voor dit jaar gesteld zijn al lang bedacht in budgetmeetings en vergezichten omtrent markt en ontwikkelingen.
De mate waarin je als medewerker zelf een aandeel hebt gehad in de “voornemens” kan nogal verschillen. Ik heb meegemaakt dat de contouren voor de groei al met dikke potloodstrepen waren gezet. Je speelruimte beperkt zich door de keuzen die je maakt om die gewenste groei (budget) te realiseren.

20141227_122341

Mijn voornemens zijn ook helder voor dit jaar. Ik weet wat me te doen staat. Met mijn ambities zijn klant acquisitie, onderhoud en voller maken de belangrijkste elementen. Niet zo afwijkend van mijn ervaringen met eerdere bedrijven. Wat het verschil maakt?

1. Droom wordt werkelijkheid: het ontwikkelen van een “eigenheid” waarin mijn praktijk richting krijgt die dicht bij mezelf en mijn opdrachtgevers ligt.
2. Ontwikkel mensen: talenten laten groeien, inspireren in leiderschap en motiveren door te handelen met invloed.
3. Eigenaarschap: het volledig verantwoordelijk voelen voor de resultaten van mijn “handel en wandel”.
4. Geen compromissen: als het gaat om de bouwstenen van mijn praktijk; nuchter, doorzettingsvermogen, kwaliteit en consistentie.
5. Cultuur: mijn methode binnen executive search is niet uniek. Mijn persoon en de keuzes die ik maak wel. Door het “doen” te stimuleren, te streven naar uitmuntendheid en blijk te geven van veerkracht ontmoet mijn persoon zijn opdrachtgever.

Wellicht leest bovenstaande nogal wollig. Dat mag best. De hierboven genoemde uitgangspunten zijn vertaald in cijfers waarvan de “aandeelhouders” zich per kwartaal kunnen vergewissen of ze gehaald worden. Welke voornemens we ook hebben, het gaat mij om de opdrachtgever optimaal te bedienen in een voortdurend veranderde wereld. De opdrachtgever is die opdrachtgever die we willen hebben omdat ze hetzelfde denkt als wij.
Succesvol en inspirerend 2020!

Succes op de arbeidsmarkt

Begint bij jezelf! Op welke wijze je net een stap meer zet dan je “concurrentie” kan het verschil maken voor je succes op de arbeidsmarkt. In de wereld van overvloed voor werkgevers zijn ze geneigd om het schaap met zeven poten “uit te vinden”. In deze “kopers”- markt word je “waar” als een “commodity” gezien. De kunst is om daar weg te blijven. Hoe?
specialty

Hieronder enkele suggesties die je kans op succes op de arbeidsmarkt vergroten:
1. Bezie het “arbeidsveld” vanuit de ogen van een ondernemer. Zoals een onderneming zijn “producten” aanprijst met “branding”, is persoonlijke “branding” onontkoombaar.
2. Zichtbaarheid is van groot belang. Je zult op je eigen wijze, waarin jij je het meest comfortabel voelt, jezelf presenteren.
3. Aanpassen geeft de grootste kans op succes. Dat betekent dat je mee-beweegt in de plaats van tegen beweegt. Open staan voor nieuwe ideeën, ontwikkelingen in de markt.
4. Richting bepaalt mede je succes. Je zult moeten kiezen waarin je de arbeidsmarkt betreedt. Dus niet van : ik sta voor alles open, maar gericht mikken op één plek op de arbeidsmarkt.
5. Kwaliteit betekent dat je geen “commodity” bent, maar een persoon die waarde toevoegt. Je bent een “specialty” die waarde brengt voor een specifiek deel van de arbeidsmarkt.

Bovenstaande suggesties leiden tot een persoonlijk (marketing) plan van maximaal 2 A4-tjes, die voor jou helderheid geven in je “positionering” in de arbeidsmarkt. De 5-point methode ( http://www.bureauboeren.nl/diensten/#5-point-methode) geeft een alternatieve invulling voor je plan. Hierbij word je anoniem voorgesteld vanuit je meerwaarde bij organisaties waar ze een probleem hebben door het ontbreken van die meerwaarde.

Met een plan alleen ben je er nog niet, je zult vervolgens in de cyclus: PLAN, DO, ACT en CHECK je werk zodanig structureren dat je diegene bent, die het net een beetje handiger doet dan je concurrent. Die “handigheid” leidt tot succes op de arbeidsmarkt.

Boeien, Binden en Bereiken

Gedurende je (levens-) loopbaan kun je veel over jezelf ontdekken. Ik stel het zo voorzichtig omdat er ook mensen zijn die het al menen ontdekt te hebben. Voor diegenen die open staan voor “permanente educatie” kan de vraag “welke oplossing ben jij?” van betekenis zijn. Daarvoor heb je meer dan vakkennis nodig. Ook eigenschappen als Boeien, Binden en Bereiken zijn doorslaggevend voor een verdere stap.
boeien_binden

Of we nu leven in een deeleconomie, of een kapitalistisch georiënteerde verzorgingsstaat, de vraag blijft in welke mate jij en vooral hoe jij een bijdrage levert aan de samenleving in het algemeen, of die van een organisatie (van vereniging , overheid of het zakenleven) in het bijzonder. Je bijdrage zal in de loop van de tijd evolueren, als je tenminste openstaat voor het blijven leren. Enkele belangrijke eigenschappen zet ik hiervoor op een rijtje:

1. Vakkennis: je zult je vak moeten verstaan en daar dus veel tijd in investeren omdat het onderdeel uitmaakt van je passie.
2. Nieuwsgierigheid: bijblijven in de wereld van nu vraagt om een houding waarbij je vragen stelt en continu alert blijft
3. Flexibiliteit: Organisaties veranderen, de maatschappij verandert, de dingen die je altijd al zo doet, zullen wellicht anders gedaan gaan worden. De mate waarin je dat kunt accepteren bepalen je kans op succes.
4. Boeiend: het maakt uit of je stelt dat je al vijf maanden werkeloos bent, of dat je stelt dat je een hele goede verkoper bent, die in een omgeving waar veel druk heerst op omzet je het beste gedijt. Met welke stelling denk je dat je vooruit komt?
5. Bindend: zonder netwerk is de kans op een volgende stap in je loopbaan minder groot dan met. Dat betekent dat je ook zult investeren in de mens om je heen, die je dan leert kennen en waarderen om je bijdrage.

Welke oplossing ben jij? Is een belangrijke vraag waarop ik met mijn 5-point methode de combinatie aanga van de bovengenoemde elementen boeien, binden en bereiken. Ze geven je ruimte om te ondernemen naar een betere toekomst voor de maatschappij en voor jezelf.

Mensen vervangen robots

We worden in de media geconfronteerd met vele meningen over wat de betekenis is van de automatisering van werkzaamheden. Het beeld dat ik krijg van de meningen is negatief. Het automatiseren van werkzaamheden gaat banen kosten. Niet alleen goedkope arbeidskrachten, maar ook de robot vormt een bedreiging voor de minder opgeleiden in Nederland. Waneer vervangen we mensen voor robots?

De vraag is natuurlijk niet of, maar wanneer we krachtiger chips met neuronale netwerken hebben dan onze hersenen. De vraag is ook niet of maar wanneer de tomaten door een robot worden geplukt, of de vracht over de weg met een door een robot bestuurde vrachtwagen naar de supermarkt gaat. Interessant is ons af te vragen waarom we willen dat werkzaamheden door robots worden vervangen.
1. Minder “uitval”, los van regelmatig onderhoud en gevoeligheid voor temperatuur en vochtigheid lijkt een robot niet aan de norm van 8% verzuim te kunnen tippen.
2. 24/7, een robot kent geen dag- en nacht als we dat niet willen. Kassen met “kunst”-licht produceren 24/7 de groenten die we vragen, en kunnen dan ook 24/7 just in time aangeleverd worden.
3. Repetitief, geest dodend en niet creatieve processen die veel concentratie en nauwkeurigheid vereisen kunnen beter door een robot worden gedaan. We verliezen het van de automatische piloot die we als piloot instellen op intercontinentale vluchten. Alleen bij het opstijgen en landen assisteren we de techniek.

Deze lijst is lang niet volledig. Er zijn veel meer redenen om werkzaamheden aan de robot over te laten.

Een andere vraag is die of we dan nog steeds mensen nodig hebben? Bijvoorbeeld in het oplossen van klachten van klanten? Steven van Belleghem geeft een antwoord op die vraag in zijn boek When Digital Becomes Human.

vriendelijkheid

Een van de conclusies die van Belleghem trekt is dat in de komende tijd het persoonlijke contact belangrijker dan ooit gaat worden. Vriendelijkheid is naar zijn mening de meest onderschatte marketing strategie. De emotionele elementen van een klantrelatie, zoals verwachtingen overtreffen, persoonlijk zijn, vernieuwen, verassen en glimlachen zal niet vervangen kunnen worden door robots.

Er zijn voldoende rationele argumenten om robots in te zetten voor “digital operational excellence” waarmee we als mensen zeer gediend zijn. Deze vervanging van banen door robots maakt de menselijke component alleen maar in kwaliteit groter en belangrijker. Mensen houden van mensen, niet van algoritmes, aldus van Belleghem. Wanneer vervangen mensen de robots?