Jaardag vieren

Vandaag vieren we een jaardag! Precies twee jaar geleden is Boeren Werving en Selectie Bureau ontstaan om een roeping in te vullen. Een roeping die me nog steeds bezighoudt en hopelijk nog vele jaren professioneel mag bezighouden; Professionals verbinden met organisaties waarbij voldoening in werk samengaat met waarde leveren aan de organisatie én jezelf.

De hap tijd die je besteedt aan werk is waarschijnlijk groter dan de tijd die je aan je familie of gezin besteedt. Sommige mensen die ik professioneel ontmoet hebben al heel wat “vlieguren” werk erop zitten, sommige staan nog aan het begin. In onze westerse wereld zien we werk nog als een belangrijke “hap” uit ons leven.

In mijn loopbaan heb ik meestal een goede balans kunnen vinden in wie ik zelf ben, en wat de organisatie van me verwacht. Een ex-“baas” die ik nog regelmatig ontmoet vindt dat ik toch nauwelijks te “managen” (lees controleren) was in mijn tijd dat ik aan hem mocht rapporteren. De manier waarop hij dit zegt kun je als een compliment opvatten.

Met deze balans creëer ik mijn eigen “droombaan”, omdat ik er van overtuigd ben dat ik mezelf mag zijn én waarde toevoeg in belang van de gehele organisatie. Dezelfde manier waarop ik nu mijn derde jaar van Bureau Werving en Selectie Bureau inga vraagt om een balans in jezelf zijn en waarde toevoegen voor je opdrachtgevers.

Jaardag Vieren mogelijkheden

Wat daar voor nodig is zijn drie zaken:
1. Denk in mogelijkheden; met deze houding overwin je vele obstakels
2. Voel je intuïtie; luister goed naar wat je “buik” je zegt en
3. Kom in actie; start en maak fouten, leer en maak weer fouten, ga door!

Het is de kunst van het luisteren naar jezelf om de “magie” in je werk te vinden. Ik mag mijn jaardag vieren dankzij opdrachtgevers die me een opdracht gunnen, kandidaten die me het vertrouwen schenken en mezelf omdat ik mezelf mag zijn. Hoe vier jij je jaardag?

Golden Moment

In de strijd om het behouden van je klanten is het gesprek met je klant, waarin je er toe kunt doen, het golden moment. Hét moment waarin je als bedrijf een relatie kunt versterken door de indruk die je maakt bij je klant. De keuze is reuze, en de macht ligt bij de goed geïnformeerde klant.
Golden Moment

Hieronder 10 tips van een medewerker die zich dagelijks bezighoudt met Customer Care bij een toon aangevend Premium Department Store keten in Nederland:
1. Luister; de waarde ligt in wat je kunt leren van een klant door de verhalen te “lezen” om goed te begrijpen waar het over gaat
2. Medewerkers; als “goed” kapitaal zien. Can I help you?
3. Stakeholders; alle stakeholders worden geïnvolveerd in de processen, waar een top 10 vragen per stakeholder worden geïdentificeerd
4. Klant belang voor proces; het gaat om “persoonlijke” service, waarbij ruimte is voor “coulances” (een bos bloemen, een cadeaukaart)
5. NPS; als je een fout herstelt, dan heb je een loyalere klant. De NPS wordt per medewerker gemeten
6. Share; Wat zegt de klant over jou? Vertaal de verhalen naar de stakeholders om die in beweging te zetten (bijv. 1 dag te late levering naar het Logistiek centrum)
7. Analyze & add Data; om 7.00 uur in de ochtend de dag starten met de NPS van gisteren
8. Gebruik technologie; tekst mining en speech intelligence is mogelijk. Ze houden de rode lijn in de gaten
9. Understand; neem tijd om de verhalen van je klant te begrijpen
10. ACT; verbeteringen realiseer je door te doen

Om dit zogenoemde golden moment te bewaken kun je de klant naar de beste of al goed gewaardeerde Customer Care medewerker “routen”, waarbij het altijd belangrijk blijft om je zelf af te vragen: wat denk je dat de klant van dit gesprek vindt? Hoe ga jij om met het golden moment met je klant?

Onbenut potentieel

Tijdens een bezoek aan Effectory in Amsterdam benadruk ik het gebrek om bij een voormalig werkgever gebruik te maken van het potentieel van medewerkers. Mijn gesprekspartner loopt direct naar een boekenkast en geeft me een uitgave getiteld: Het verborgen potentieel van werkend Nederland. (editie 2015)
Wat me treft in deze uitgave is dat termen als bevlogenheid, betrokkenheid en tevredenheid naar aanleiding van onderzoek met 400.000 werknemers in verschillende branches in relatie worden gebracht met werkgeverschap.

Onbenut potentieel

In mijn loopbaan ben ik trots op de werkgevers waar ik voor werk. Dat hangt samen met de A-merken die al jaren zijn opgebouwd en waar ik me als commerciële werknemer mee verbonden voel. De korte termijn doelstelling is helder (marktaandeel en profit groei) en de middelen waarover ik beschik geven me ruimte om te ondernemen. Ik zorg zelf voor plezier en voldoening in mijn werk door voldoende “vrijheidsgraden” in persoonlijke ontwikkeling in te bouwen. Met het verantwoordelijk zijn voor het grootste merk van de organisatie ontstaat een extra gevoel van betrokkenheid. Maar bevlogenheid?

Wat ik waarneem bij een startup in Amsterdam in “duurzame energie” bij de medewerkers noem ik wél bevlogenheid. Vanuit een maatschappelijk ideaal zetten ze zich in. Je ziet dat er hard wordt gewerkt en met plezier. Je doet er toe in deze organisatie en je mening telt. Er is voldoende ruimte voor zelfontwikkeling omdat het noodzaak is. De groei van deze startup brengt met zich mee dat je als medewerker ook meegroeit en ontwikkelt. De medewerkers bezitten social value en zijn waardevolle ambassadeurs van de organisatie. Dit is bevlogenheid waarvan de energie afspat!

Uiteindelijk ligt het antwoord in de balans. Het stimuleren van bevlogenheid heeft de meest positieve invloed op duurzaam organisatiesucces en op het individuele welbevinden van medewerkers. Met behulp van sociale innovatie (medewerkers ideeën worden benut), een duidelijke toegevoegde waarde van de organisatie zelf en een heldere visie waarvoor de directie als voorbeeld in communiceert kan het onbenut potentieel de kracht krijgen om benut te worden. Het voorkomt dat je gefrustreerd raakt omdat je niet het gevoel hebt de situatie binnen een organisatie te kunnen veranderen. Je bent minder snel geneigd de organisatie te verlaten en de vakkennis en expertise van de organisatie blijft op peil. Zo bespaar je de organisatie een aanzienlijke kostenpost in het aanwerven en inwerken van nieuwe medewerkers. Hoe staat het met jouw bevlogenheid?

Gedeelde verwachtingen

Tijdens een masterclass klantwaarde bij Customeyes wordt me helder wat het belang van gedeelde verwachtingen over je rol bij een klant is. Hoe je vanuit de gedeelde verwachtingen je de toegevoegde waarde van je business definieert. Uiteindelijk kan je eigen perceptie omtrent je rol (leverancier of partner) voor een klant je in de weg zitten. Daarmee is het van grote waarde je rol bij je klant te definiëren.

gedeelde verwachtingen

Laat ik proberen de twee rollen en de samenhang met de toegevoegde waarde vanuit mijn praktijk duidelijk te maken.

Leveranciersrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling van de vacature op de volgende basispunten:
1. Deskundig
2. Betrouwbaar
3. Professioneel en
4. Zorgvuldig

Je toegevoegde waarde in deze rol zou kunnen zijn:
1. Snelheid
2. Aanvulling op CV leveren in de vorm van een profielschets

Partnerrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling op dezelfde basispunten, echter je toegevoegde waarde in de partnerrol kan zijn:
1. Meedenken in de klantproblematiek
2. Pro-actief CV’s en profielen van kandidaten zenden

De binding vanuit een leveranciersperspectief is meer “calculatief”, bij de partner-rol zal die meer naar vertrouwen, en een totaal oplossing neigen.

Het is geen enkel probleem vanuit welke rol (leveranciers of partner) je opdrachtgever je beschouwt, zolang je het maar bewust bent en daarin de verwachtingen deelt. Gedeelde verwachtingen geven perspectief op succesvolle samenwerking, waarbij beiden partijen gebaat zijn. Heb jij je wel eens afgevraagd welke rol je hebt bij je opdrachtgever?

Werk en Betekenis

Werken is in onze welvarende Nederlandse maatschappij meer dan een inkomen. Werken kan betekenis verlenen, waarin uitdaging, identiteit en “ownership” samen kunnen vallen met een inkomen. Voor mensen die momenteel zonder werk zijn is niet alleen de economische invloed maar ook de immateriële invloed van werk voelbaar. In mijn zoektocht naar de juiste “match” leer ik dat inkomen niet zaligmakend is. Ik constateer dat er bij sommige “kandidaten” ruimte is voor een salaris achteruitgang die gecompenseerd wordt door een inhoudelijke vooruitgang. Maar er zijn ook “kandidaten” die daar weer heel anders over denken.

Ikea effect

In mijn praktijk ontdek ik verschillende mensen die een verschillend beroep op me doen:
1. De netwerk-verlanger; iemand die weet dat ik een zeer breed netwerk heb en daarmee me inzet om deuren te openen vanuit een idee dat dit de kans op werk vergroot
2. De coaching-vrager: iemand die het nodig heeft om achter zijn vodden aangezeten te worden, mogelijkheden te zien, erop adequaat te reageren.
3. De ambitie-verlegger; deze persoon wil meer betekenis kunnen verlenen vanuit een bestaande werkomgeving. Meestal wenst deze persoon vanuit een anonieme positie op toegevoegde waarde geplaatst te worden
4. De mogelijkheden-zoeker; in mijn vak overzie ik wat er leeft in de FMCG Commerciële posities aan openbare en niet openbare vacatures. Door kennis van de persoon kan ik een koppeling maken. Dit geldt zowel voor werkenden als mensen “IBJ”.
5. De opportunisten; deze mensen hebben een slecht gesprek gehad met hun baas en kennen me goed. In een opwelling willen ze hun CV ineens gelicht zien en actief in de markt komen.

Het maakt me niet uit vanuit welke motivatie je denkt een beroep te willen doen op mijn diensten. Mijn uitgangspunt is dat iedereen met minimaal vijf jaar werkervaring in commerciële functies binnen de FMCG gebruik kan maken van mijn diensten. Echter kent ook mijn professie het IKEA-effect: Het proces is niet altijd even leuk om een kast in elkaar te zetten op basis van veel eigen werk. Uiteindelijk leiden de stappen die je mag zetten tot een resultaat waarmee je anders naar een kast kijkt. Door het proces krijgt je kijk op jezelf en op werk meer betekenis. Net als een IKEA kast in elkaar zetten een resultaat geeft dat meer betekenis geeft aan een kast. Zo kan het dus ervaren worden om met mij in zee te gaan. Wil je werken en betekenis met Bureau Boeren ervaren? Stuur een bericht!

Vertrouwenrevolutie

Er vindt een vertrouwenrevolutie plaats, waarbij het niet alleen om de producten gaat, maar om onderscheid in service. Stel dat ik u mag blinddoeken, en u meeneem naar een hoek in een bouwmarkt met veel A-merken, denkt u te kunnen achterhalen welke formule het is? Maakt het wat uit? Hoe denkt u dat een online winkelende consument die een paar schoenen wil kopen, zijn/haar keus maakt?

U bent ongetwijfeld bekend met het feit dat ZAPPOS bewust “verkeerde” schoenen leverde bij 42.000 klanten in de startfase van de onderneming. Met een groot gevoel voor klantenservice, worden de klachten die dat gedrag opleverde opgelost. De persoonlijke aandacht voor de klant staat nu algemeen bekend als een ZAPPOS-moment. ZAPPOS onderscheidt zich op “service” net als CoolBlue en KLM.

Bij de afdeling klantexpertise van het UWV is een pilot gaande met als doelstelling om het aantal “veelbellers” te reduceren. Er wordt 8 miljoen keer gebeld naar het UWV per jaar. De kosten voor één contactmoment zijn €5 euro. 6% van de klanten zijn goed voor 30% van het totale belvolume. Als proef worden een select aantal klanten pro-actief gebeld, met de vraag: “hebben we u voldoende geholpen”? De klant tevredenheid schiet van 65% omhoog naar 90% en de callreductie is 17%.

Service is dus meer winnen dan het winnen van vertrouwen van je klanten, het kan ook geld besparen. Omdat vertrouwen weer kan doorwerken in klantgedrag en daarmee kosten.
vertrouwen werkt

Wouter van der Ley (winkelier) van Blue Ocean Company noemt de volgende sleutelfactoren om als onderneming vertrouwen te winnen bij consumenten in een “omnichannel” omgeving:
1. 24/7; als je het avontuur aangaat om zowel online- als offline te gaan, zul je de consument ook 24/7 moeten kunnen bedienen.
2. Listen First; weet wie je klant is, zorg dat je weet wat ze verlangen en pas je daarop aan.
3. Connect; zorg voor verbinding op het moment dat het relevant is voor de klant
4. Conversation never stops; de klant bepaalt wanneer en hoe de vraag/koop gestalte krijgt.
5. Respect identity/privacy; waak voor ongevraagde acties zonder duidelijke aanleiding.
6. The same person on any “device”; geef de klant de mogelijkheid om ongeacht welk “device” hun bestelling te kunnen maken.
7. Create Communities; laat klanten voor je bedrijf spreken door dat te faciliteren. Een aanbeveling van een tevreden klant is vele malen sterker dan een advertentie.

De Vertouwen revolutie heeft o.a. te maken met service en menselijke maat. Met “Off-line” gedrag, wordt 80-90% van de klant tevredenheid bepaald. Logisch dat er stemmen opgaan dat de rol van de receptionist of front-office in belang gaat toenemen de komende tijd. Wat denk jij?

Ja maar

Herken je de “energie-lek” die kan ontstaan bij een vergadering waarin “ja maar” de boventoon voert? Mijn ervaring is in vergaderingen dat “ja maar” verschillende achtergronden kan hebben. Van betrokkenheid als ene uiterste tot saboteren aan het andere uiterste. Ik heb sowieso een broertje dood aan vergaderingen waarin er een soort meningen gevecht plaats heeft. Je kunt het zien als een vorm van haantjes gedrag waarbij soms het onderwerp volledig uit het oog wordt verloren. Ik raad je aan om vergaderingen als deze op de meest onproductieve dag van de week te laten plaatsvinden, maandag.
vergadering1

Hieronder vijf mogelijkheden om te voorkomen dat een vergadering in een “ ja maar“ meningen gevecht verzand:
1. Een goed voorbereide voorzitter; en daar schort het ook vaak aan. In Nederland blijft het toch een taboe om als voorzitter te faciliteren. We willen teveel eigenaar van de agendapunten zijn, en daarmee kan het goede voorzitterschap al snel verdwijnen.
2. Voorstellen; in de plaats van of na elke ”ja maar” zal er een voorstel moeten komen die in het licht van het onderwerp bijdraagt aan de ontwikkeling van het agendapunt. Dat vraagt ook al een goede voorzitter die deze regel instelt.
3. “Ja én” invoeren; in mijn Krauthammer trainingen is me dit stevig ingepeperd. Je geeft hiermee weinig inhoudelijks, én het kan wel cosmetisch bijdragen aan de ontwikkeling van het agendapunt in de vergadering.
4. Cultuur van vertrouwen, waarbij kwetsbaar durven zijn een belangrijk onderdeel is van de kracht van de deelnemers aan de vergadering. Daar is zeker een “willen” voor nodig en nogmaals een sterke voorzitter die de sfeer bewaakt.
5. Verlicht despotisme; gewoon niet vergaderen, of vanuit enkele citaten een groep medewerkers bij elkaar roepen om mededelingen uit te vaardigen. Ongetwijfeld dat er “ja maar” gevoelens opgeroepen worden in de Nederlandse overlegcultuur, én die worden dan mooi onderdrukt.

Uiteindelijk zingt ieder vogeltje zoals hij gebekt is, en dat wil niet zeggen dat je het moet accepteren dat er creativiteit, ontwikkeling en beweging in een vergadering wordt onderdrukt door een “ja maar” meningen gevecht. Hoe zit jij in het “ja maar” modus? Zullen we eens praten?

Leven en werken in perspectief

Tegenvallende werkloosheidcijfers geven nog geen hoopvol beeld in de keuzes die we maken in onze samenleving. Het belang van een perspectief in leven en werken wordt groter, voor onszelf en voor de samenleving als geheel. Willen we groeien? In een betere wereld?
Een wereld waarin leven en werken samen lijkt te vallen. Een wereld waarin we als mensen betekenis verlenen.

verbinding in leven en werk

Hieronder vind je een aantal inzichten en vertaling uit mijn praktijk als Executive Search professional:
1. De groep mensen die zich “bewusten” noemen is een wereldwijd groeiende groep die meer kwaliteit aan het leven wil geven. In Nederland vormen ze ruim 20% van de totale markt van consumenten (NIPO 2014). Een groter wordende groep bewuste mensen die een andere balans zoeken in werk en leven.
2. Samen sta je ster(ker), door je eigen “missie” en daarmee je keuzen, zul je mogelijke hiaten door middel van samenwerking invullen. De inhoud van mijn nieuwsbrief wordt gemaakt met gelijkgerichten (doelgroep FMCG). In mijn vak ken ik mijn grenzen. Ik ben geen klinisch psycholoog, of gecertificeerd test afnemer. Daarin verwijs ik naar anderen.
3. Blijf wie je bent, en voorkom het opgeheven vingertje of het opblazen van je boodschap, waarbij je je groter of anders voordoet dan je werkelijk bent. Het risico dat een leugen van een kandidaat doorgeprikt wordt is groot. Dat kan je reputatie schaden, en is moeilijk te herstellen.
4. Organisaties bestaan niet, mensen wel. Mensen geven betekenis en brengen producten tot stand. In mijn gesprekken met een prospect word ik niet beoordeeld op mijn organisatie, maar op mezelf als mens. Een opdrachtgever heeft een relatie met mij, niet met Bureau Boeren.
5. Meer levenservaring geeft meer verbinding met jezelf. De kans dat je meer scherpte hebt in je drijfveren naarmate je wat meer “vlieguren” hebt is groter. Deze sterke innerlijke motivatie geeft ook focus in je persoonlijke ambitie. Het is juist daarom dat ik werk met professionals met meer dan vijf jaar ervaring.
6. Impact op resultaten is de basis van succes. Als je iemand moet overtuigen, zul je mee moeten gaan in de waarden van een ander, aangevuld met je eigen waarden. Mijn werk is het vinden van mensen met impact, en ze overtuigend “presenteren”.
7. Winst is een middel, loyaliteit een doel. Je kiest voor een lange termijn aanpak, waarbij je een goede balans vindt tussen de belangen van je voortbestaan, je betekenis in de wereld voor kandidaat en opdrachtgever en de waarde voor mijn “thuisfront”.
8. Prijs is een perceptie, waarbij voor kwaliteit mensen bereid zijn te betalen. In de drie dimensies: kostprijs, positionering en belang van de opdrachtgever zit een toerekening en een marge besloten. Binnen de grenzen en passend bij mijn missie blijf ik weg bij de prijsvechters.
9. We denken in transacties in plaats van in relaties. Wil je relevant blijven, dan kies je voor het aangaan van echte relaties, voor de verbinding. Een voorwaarde is vertrouwen. Heb je een relatie dan zul je die wel invulling moeten geven.

Binnen mijn missie om iets voor de wereld te betekenen in werk en leven, heb ik een perspectief willen delen. Wat is jouw perspectief op leven en werken?

Horecava met meerwaarde

Je kunt je verloren voelen tijdens een beurs. Ik bezoek beurzen met verschillende redenen. De Horecava beurs bezoek ik onder andere om mezelf als ondernemer in executive search meer gezicht te geven. Hoe een Horecava meer waarde te geven lees je hieronder. Vanzelfsprekend hebben de deelnemers hun verkoop- en/of introductie doelstellingen voor de bezoekers. Gisteren ben ik met een geplande aanpak naar Horecava 2017 gegaan.

Meerwaarde beursbezoek

Vooraf de beurs is het fijn om te weten welke onderwerpen worden aangeboden door welke sprekers op de verschillende dagen van de beurs. Content blijft King en is de grote verbinder tijdens een beurs. Ook het vooraf bestuderen van de deelnemers aan de beurs is handig. Ik heb dankzij een nieuwe manier van visualisatie bij de Horecava (check http://www.horecava.nl/deelnemers/Pages/Plattegrond.aspx ) onderzocht of er nog vacatures open staan bij voor mij interessante organisaties. Ik neem mijn visitekaartjes mee en de mogelijkheid om een briefkaart achter te laten voor het geval mijn gewenste persoon niet aanwezig is. Met de voorbereidingen ga ik gerichter en met meer waarde de beursvloer op.

Tijdens de beurs wil ik graag toegang krijgen tot de mensen van de organisaties die ik bezoek. Tijdens de beurs wil ik mijn lunch kunnen bestellen en meteen afspreken met welke mensen ik die ga nuttigen op een plek van een beurs standhouder. Ik heb een lijstje met mensen die ik ga bellen om ze tijdens de beurs te ontmoeten. Een grote wens van mij is de mogelijkheid dat ik vanuit een centrale “verbinder”-instantie een kort gesprek of ontmoeting kan arrangeren met een specifiek persoon van een deelnemer aan de beurs.

Na de beurs kun je terugkijken via blogs/foto’s van het evenement. Je kunt mensen die je hebt ontmoet verder spreken. Je maakt een vervolg op de afspraken. Je kunt zien middels statistics welke seminar’s/sprekers het meest populair zijn geweest en de presentatie alsnog bekijken (replay streams) of via ppt. Uiteindelijk kun je zelf in een korte evaluatie van de beurs je opmerkingen die bijdragen aan een verbeterde beurs direct aan de organisatie kwijt.

Uiteindelijk zal de mate waarin je als Horecava waarde kunt creëren bij de bezoekers, de exploitanten en de sprekers het succes van de beurs gaan bepalen. Het bestaansrecht van een beurs als Horecava 2017 hangt samen met:
1. Het creëren van connecties
2. Het kunnen delen van content, ervaringen
3. serendipiteit, de mate waarin je openstaat om toevallig interessante mensen te ontmoeten
4. Waarde creëren voor de sprekers, beursbezoekers en exploitanten.

De Horecava 2017 was voor mij een evenement met meerwaarde!

Stel je voornemens

We staan voor een nieuw jaar. Een jaar waarin de teller weer op 0 staat. De voornemens voor dit jaar gesteld zijn al lang bedacht in budgetmeetings en vergezichten omtrent markt en ontwikkelingen.
De mate waarin je als medewerker zelf een aandeel hebt gehad in de “voornemens” kan nogal verschillen. Ik heb meegemaakt dat de contouren voor de groei al met dikke potloodstrepen waren gezet. Je speelruimte beperkt zich door de keuzen die je maakt om die gewenste groei (budget) te realiseren.

20141227_122341

Mijn voornemens zijn ook helder voor dit jaar. Ik weet wat me te doen staat. Met mijn ambities zijn klant acquisitie, onderhoud en voller maken de belangrijkste elementen. Niet zo afwijkend van mijn ervaringen met eerdere bedrijven. Wat het verschil maakt?

1. Droom wordt werkelijkheid: het ontwikkelen van een “eigenheid” waarin mijn praktijk richting krijgt die dicht bij mezelf en mijn opdrachtgevers ligt.
2. Ontwikkel mensen: talenten laten groeien, inspireren in leiderschap en motiveren door te handelen met invloed.
3. Eigenaarschap: het volledig verantwoordelijk voelen voor de resultaten van mijn “handel en wandel”.
4. Geen compromissen: als het gaat om de bouwstenen van mijn praktijk; nuchter, doorzettingsvermogen, kwaliteit en consistentie.
5. Cultuur: mijn methode binnen executive search is niet uniek. Mijn persoon en de keuzes die ik maak wel. Door het “doen” te stimuleren, te streven naar uitmuntendheid en blijk te geven van veerkracht ontmoet mijn persoon zijn opdrachtgever.

Wellicht leest bovenstaande nogal wollig. Dat mag best. De hierboven genoemde uitgangspunten zijn vertaald in cijfers waarvan de “aandeelhouders” zich per kwartaal kunnen vergewissen of ze gehaald worden. Welke voornemens we ook hebben, het gaat mij om de opdrachtgever optimaal te bedienen in een voortdurend veranderde wereld. De opdrachtgever is die opdrachtgever die we willen hebben omdat ze hetzelfde denkt als wij.
Succesvol en inspirerend 2020!