Gouden Woorden

Het aantal gouden woorden zijn er vijf. In een wereld waarin een vijfjarenplan achterhaald is, waarin snelheid en “agility” het nieuwe normaal is, ben je in een “conflict” met je baas, vrouw, partner en weet je even geen raad. Je hebt je jaarplan voorbereid na twee aanpassingen en je wilt een stap voorwaarts maken. Dan ontdek je tijdens de presentatie de weerstanden die opgeroepen worden. De vele vragen die gesteld worden, waarop je met steeds minder geduld antwoorden geeft. Je hebt je voorbereid. Je irritatie neemt toe. Snappen ze het nou echt niet? De vijf gouden woorden zijn:

Daar zit wel wat in.
Gouden woorden

 

Deze woorden maken dat er weer lucht komt. Het maakt een conflict vloeiender, waarmee er weer wat kan stromen. Je zit in een proces waarin bevroren weer vloeibaar kan worden zonder rigide te zijn. Je bent helemaal niet terug bij af, maar je neemt de angel weg. Een conflict krijgt een andere dimensie. Je accepteert dat een ander zijn eigen overtuigingen en ideeën heeft. Je kunt de ander niet veranderen, wel jezelf. Als je dat laatste als uitgangspunt neemt valt er een druk van je af. Je zult zien dat daarmee de vooruitgang geboekt gaat worden, met draagkracht, geloof en vertrouwen.
Experimenteer met deze woorden, laat ze hun waarde bewijzen door de feedback van diegene waarmee je een conflict hebt.

Herkenbaar? Gebruik de gouden woorden! Vertel me wat het je oplevert via contact

Golden Moment

In de strijd om het behouden van je klanten is het gesprek met je klant, waarin je er toe kunt doen, het golden moment. Hét moment waarin je als bedrijf een relatie kunt versterken door de indruk die je maakt bij je klant. De keuze is reuze, en de macht ligt bij de goed geïnformeerde klant.
Golden Moment

Hieronder 10 tips van een medewerker die zich dagelijks bezighoudt met Customer Care bij een toon aangevend Premium Department Store keten in Nederland:
1. Luister; de waarde ligt in wat je kunt leren van een klant door de verhalen te “lezen” om goed te begrijpen waar het over gaat
2. Medewerkers; als “goed” kapitaal zien. Can I help you?
3. Stakeholders; alle stakeholders worden geïnvolveerd in de processen, waar een top 10 vragen per stakeholder worden geïdentificeerd
4. Klant belang voor proces; het gaat om “persoonlijke” service, waarbij ruimte is voor “coulances” (een bos bloemen, een cadeaukaart)
5. NPS; als je een fout herstelt, dan heb je een loyalere klant. De NPS wordt per medewerker gemeten
6. Share; Wat zegt de klant over jou? Vertaal de verhalen naar de stakeholders om die in beweging te zetten (bijv. 1 dag te late levering naar het Logistiek centrum)
7. Analyze & add Data; om 7.00 uur in de ochtend de dag starten met de NPS van gisteren
8. Gebruik technologie; tekst mining en speech intelligence is mogelijk. Ze houden de rode lijn in de gaten
9. Understand; neem tijd om de verhalen van je klant te begrijpen
10. ACT; verbeteringen realiseer je door te doen

Om dit zogenoemde golden moment te bewaken kun je de klant naar de beste of al goed gewaardeerde Customer Care medewerker “routen”, waarbij het altijd belangrijk blijft om je zelf af te vragen: wat denk je dat de klant van dit gesprek vindt? Hoe ga jij om met het golden moment met je klant?

Pijnlijke beslissing

Wat me het meest opvalt in het proces van een pijnlijke beslissing waarin een familielid aan het einde van haar leven zit, is de onmacht om je eigen plan te trekken. Dit demente familielid woonachtig in een verzorgingstehuis is al lang wilsonbekwaam. Familieleden zijn het oneens over de “waardigheid” waarin je je laatste fase van je leven ingaat. Op deze non consensus binnen de familie bepaalt de arts. De arts beslist.

pijnlijke beslissing

In mijn praktijk hoor ik vaak dat bij het aanvaarden van de nieuwe uitdaging en de kennismaking met de rest van de organisatie, er al een gevoel kan ontstaan van geen klik met de meerdere. Ook al hoor ik altijd een “gerationaliseerde” versie achteraf, het is voor beide partijen een pijnlijke beslissing om het dienstverband te beëindigen. Hieronder vijf zaken die je kunt doen om dit te voorkomen:
1. Blijf bij je zelf; je hebt de kwaliteiten waarmee je jouw loopbaan hebt ontwikkeld. Vanuit deze kracht mag je dan ook het geloof in jezelf blijven houden
2. Bespreek je gevoel; het is helder dat je idee over de discrepantie van de waardering van je kunnen in de organisatie niet van een persoon af kan hangen. Laat duidelijk merken dat je er over wilt praten met diegene die jouw kwaliteiten minder waardeert
3. Blijf in controle; wees actief in het benaderen van de juiste personen in je organisatie. Wacht niet af tot het je overkomt. Je bent niet wilsonbekwaam en je bent je regisseur van je loopbaan.
4. Wees vasthoudend; laat je niet “afschepen” met dat we dat wel gaan bespreken. Maak duidelijk dat het van groot belang is dat je met een goed gevoel op je werkplek zit.
5. Neem een besluit; uiteindelijk kan het zo uitpakken dat het onvermijdelijk is dat er afscheid genomen wordt. Zorg dat je goede adviseurs inzet die je proces van afscheid begeleiden.

Zoals het leven uiteindelijk mag eindigen, zal dat ook voor je loopbaan bij die ene werkgever zijn. Het is niet het einde van je loopbaan. We leven in een tijd waarin “waardigheid” van afscheid nemen betekent dat je zoveel mogelijk het heft in eigen hand kunt nemen. Mijn familielid mag zich omringt zien met familieleden (die het niet altijd met elkaar eens zijn), jij kunt je laten omringen door mensen die je vertrouwt in je proces van een pijnlijke beslissing. Heb je dat al eens doorgemaakt in je loopbaan?

Onbenut potentieel

Tijdens een bezoek aan Effectory in Amsterdam benadruk ik het gebrek om bij een voormalig werkgever gebruik te maken van het potentieel van medewerkers. Mijn gesprekspartner loopt direct naar een boekenkast en geeft me een uitgave getiteld: Het verborgen potentieel van werkend Nederland. (editie 2015)
Wat me treft in deze uitgave is dat termen als bevlogenheid, betrokkenheid en tevredenheid naar aanleiding van onderzoek met 400.000 werknemers in verschillende branches in relatie worden gebracht met werkgeverschap.

Onbenut potentieel

In mijn loopbaan ben ik trots op de werkgevers waar ik voor werk. Dat hangt samen met de A-merken die al jaren zijn opgebouwd en waar ik me als commerciële werknemer mee verbonden voel. De korte termijn doelstelling is helder (marktaandeel en profit groei) en de middelen waarover ik beschik geven me ruimte om te ondernemen. Ik zorg zelf voor plezier en voldoening in mijn werk door voldoende “vrijheidsgraden” in persoonlijke ontwikkeling in te bouwen. Met het verantwoordelijk zijn voor het grootste merk van de organisatie ontstaat een extra gevoel van betrokkenheid. Maar bevlogenheid?

Wat ik waarneem bij een startup in Amsterdam in “duurzame energie” bij de medewerkers noem ik wél bevlogenheid. Vanuit een maatschappelijk ideaal zetten ze zich in. Je ziet dat er hard wordt gewerkt en met plezier. Je doet er toe in deze organisatie en je mening telt. Er is voldoende ruimte voor zelfontwikkeling omdat het noodzaak is. De groei van deze startup brengt met zich mee dat je als medewerker ook meegroeit en ontwikkelt. De medewerkers bezitten social value en zijn waardevolle ambassadeurs van de organisatie. Dit is bevlogenheid waarvan de energie afspat!

Uiteindelijk ligt het antwoord in de balans. Het stimuleren van bevlogenheid heeft de meest positieve invloed op duurzaam organisatiesucces en op het individuele welbevinden van medewerkers. Met behulp van sociale innovatie (medewerkers ideeën worden benut), een duidelijke toegevoegde waarde van de organisatie zelf en een heldere visie waarvoor de directie als voorbeeld in communiceert kan het onbenut potentieel de kracht krijgen om benut te worden. Het voorkomt dat je gefrustreerd raakt omdat je niet het gevoel hebt de situatie binnen een organisatie te kunnen veranderen. Je bent minder snel geneigd de organisatie te verlaten en de vakkennis en expertise van de organisatie blijft op peil. Zo bespaar je de organisatie een aanzienlijke kostenpost in het aanwerven en inwerken van nieuwe medewerkers. Hoe staat het met jouw bevlogenheid?

Gedeelde verwachtingen

Tijdens een masterclass klantwaarde bij Customeyes wordt me helder wat het belang van gedeelde verwachtingen over je rol bij een klant is. Hoe je vanuit de gedeelde verwachtingen je de toegevoegde waarde van je business definieert. Uiteindelijk kan je eigen perceptie omtrent je rol (leverancier of partner) voor een klant je in de weg zitten. Daarmee is het van grote waarde je rol bij je klant te definiëren.

gedeelde verwachtingen

Laat ik proberen de twee rollen en de samenhang met de toegevoegde waarde vanuit mijn praktijk duidelijk te maken.

Leveranciersrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling van de vacature op de volgende basispunten:
1. Deskundig
2. Betrouwbaar
3. Professioneel en
4. Zorgvuldig

Je toegevoegde waarde in deze rol zou kunnen zijn:
1. Snelheid
2. Aanvulling op CV leveren in de vorm van een profielschets

Partnerrol:
Je bent als opdrachtgever geïnteresseerd in de invulling op dezelfde basispunten, echter je toegevoegde waarde in de partnerrol kan zijn:
1. Meedenken in de klantproblematiek
2. Pro-actief CV’s en profielen van kandidaten zenden

De binding vanuit een leveranciersperspectief is meer “calculatief”, bij de partner-rol zal die meer naar vertrouwen, en een totaal oplossing neigen.

Het is geen enkel probleem vanuit welke rol (leveranciers of partner) je opdrachtgever je beschouwt, zolang je het maar bewust bent en daarin de verwachtingen deelt. Gedeelde verwachtingen geven perspectief op succesvolle samenwerking, waarbij beiden partijen gebaat zijn. Heb jij je wel eens afgevraagd welke rol je hebt bij je opdrachtgever?

Startup

Volgens innovatiegoeroe Steve Blank is een startup een organisatie die is opgericht om te zoeken naar een haalbaar en schaalbaar business model. In 2013 berekende de OESO dat zestig procent van onze economische groei van bedrijven komt die vijf jaar eerder nog niet bestonden. Het is dan ook meer dan terecht dat de overheid veel aandacht aan jonge bedrijven besteed, ook al zullen het gros van de Nederlandse startup’s nooit de omvang van Uber krijgen.
startup

Volgens één van de founders van een startup in Amsterdam waarmee ik mag werken zitten er de volgende kernpunten in de missie van “zijn” startup:
1. De wereld verbeteren, door de wereld duurzamer te maken, én
2. Dat op een ondernemende manier te doen

Dat uit zich ook in de verschillende motivaties bij de medewerkers om te werken bij deze startup:
1. De hoge mate van verantwoordelijkheid gepaard gaande met vrijheid in handelen én doen
2. De potentie om persoonlijk en zakelijk (in je baan) te groeien met de groei van de onderneming
3. De verbondenheid met de missie van de onderneming, hoewel dit geen must is
4. Het informele/a-politieke karakter van de groep medewerkers

De betrokkenheid bij de onderneming, het gezamenlijke gevoel van “de schouders” er onder zetten, een doel voor ogen hebben die beantwoord aan de huidige generatie werkenden om bij te dragen aan een “betere wereld” maakt dat je een stap extra doet. Is dat dan anders bij een “corporate” bedrijf, zul je je afvragen?

Je zult dan voor lief moeten nemen dat het ontbreekt aan “functioneringsgesprekken” of de visualisatie van je plaats in een “organigram”.
Je wordt in deze startup uitgedaagd om de verandering te omarmen, zelfredzaamheid te hebben en gewoon eerlijk te zijn. Dat maakt het werken in een startup nét even anders.

Persoonlijk Ontwikkelingsplan

We willen je graag in onze organisatie behouden, laten we een Persoonlijk Ontwikkelingsplan (POP) opstellen. Het opstellen van een POP is een instrument waarmee een organisatie een medewerker kan behouden. In een POP plannen we een traject dat precies aangeeft welke opleidingen er wanneer gevolgd gaan worden. Er zit een budget aan vastgekoppeld dat voor je wordt vrijgemaakt. Er zitten ook “leer”-doelstellingen aan vast. Een veranderingstraject dat gepland is. Het is in sommige gevallen voorbehouden aan de extra getalenteerden in een organisatie. Een POP drukt wel de maakbaarheid uit van de ontwikkeling van een mens in een organisatie. En daar wringt het. Ontwikkeling , of verandering van een mens is niet maakbaar, echter een gevolg van de toegang die je tot jezelf krijgt in de loop van de tijd. Middels reflectie leer je beter toegang krijgen tot jezelf, waardoor verandering een gevolg is.

POP

Daniel Ofman beschrijft drie werelden in zijn korte “integrale leiderschap” introductiefilm (klik hier):
1. De “het” wereld, de wereld van plannen, beheersen, feitelijke kennis en het bedrijven van wetenschap
2. De “wij” wereld, de wereld van relaties en hoe we ons verhouden tot de ander, waarbij de verandering als gevolg van deze relaties zich ontwikkelt.
3. De “ik” wereld, de wereld van intuïtie, je binnen wereld, je gevoel , wat raakt je, waar gaan je ogen van glinsteren?

Deze “werelden” of “bronnen”van inhoud bestaan in ons allemaal. Het onderscheiden van deze drie werelden, maakt dat we ze alle drie respecteren. Daar schort het nog wel eens aan in de wereld van de zaken. Je wordt uitgelachen als je na een vergadering een vraag stelt aan de aanwezigen: Hoe voelt dit? (Wat drijft je?). Het is uiteindelijk de verbinding met de bovengenoemde drie werelden die maakt dat je tot duurzame resultaten komt.

Een persoonlijk ontwikkelplan (POP) is een contradictio in terminis. De gewenst verandering die een POP mag voorbereiden, of opzetten is niet te vatten in een plan, maar in een zoektocht naar reflectie over jezelf. Leer je “hart” kennen door te werken aan je ontwikkeling, Leef en Leer! Heb jij een POP? Wil je daar met me over spreken? Voel je vrij contact op te nemen!

Werk en Betekenis

Werken is in onze welvarende Nederlandse maatschappij meer dan een inkomen. Werken kan betekenis verlenen, waarin uitdaging, identiteit en “ownership” samen kunnen vallen met een inkomen. Voor mensen die momenteel zonder werk zijn is niet alleen de economische invloed maar ook de immateriële invloed van werk voelbaar. In mijn zoektocht naar de juiste “match” leer ik dat inkomen niet zaligmakend is. Ik constateer dat er bij sommige “kandidaten” ruimte is voor een salaris achteruitgang die gecompenseerd wordt door een inhoudelijke vooruitgang. Maar er zijn ook “kandidaten” die daar weer heel anders over denken.

Ikea effect

In mijn praktijk ontdek ik verschillende mensen die een verschillend beroep op me doen:
1. De netwerk-verlanger; iemand die weet dat ik een zeer breed netwerk heb en daarmee me inzet om deuren te openen vanuit een idee dat dit de kans op werk vergroot
2. De coaching-vrager: iemand die het nodig heeft om achter zijn vodden aangezeten te worden, mogelijkheden te zien, erop adequaat te reageren.
3. De ambitie-verlegger; deze persoon wil meer betekenis kunnen verlenen vanuit een bestaande werkomgeving. Meestal wenst deze persoon vanuit een anonieme positie op toegevoegde waarde geplaatst te worden
4. De mogelijkheden-zoeker; in mijn vak overzie ik wat er leeft in de FMCG Commerciële posities aan openbare en niet openbare vacatures. Door kennis van de persoon kan ik een koppeling maken. Dit geldt zowel voor werkenden als mensen “IBJ”.
5. De opportunisten; deze mensen hebben een slecht gesprek gehad met hun baas en kennen me goed. In een opwelling willen ze hun CV ineens gelicht zien en actief in de markt komen.

Het maakt me niet uit vanuit welke motivatie je denkt een beroep te willen doen op mijn diensten. Mijn uitgangspunt is dat iedereen met minimaal vijf jaar werkervaring in commerciële functies binnen de FMCG gebruik kan maken van mijn diensten. Echter kent ook mijn professie het IKEA-effect: Het proces is niet altijd even leuk om een kast in elkaar te zetten op basis van veel eigen werk. Uiteindelijk leiden de stappen die je mag zetten tot een resultaat waarmee je anders naar een kast kijkt. Door het proces krijgt je kijk op jezelf en op werk meer betekenis. Net als een IKEA kast in elkaar zetten een resultaat geeft dat meer betekenis geeft aan een kast. Zo kan het dus ervaren worden om met mij in zee te gaan. Wil je werken en betekenis met Bureau Boeren ervaren? Stuur een bericht!

Future Pacing

Ongemerkt doen we allemaal aan “Future Pacing”. We kennen de term misschien niet. Future Pacing is een techniek die de toekomst vormt vanuit het hedendaagse. We vormen ons allemaal een beeld van de “werkelijkheid”. Hoe we ons voelen, gedragen, handelen, tot wie we ons aangetrokken voelen, wie of wat ons aantrekt zijn “producten” van onze overtuigingen en gestelde zekerheden.

Future-Pacing
Future Pacing als techniek gebruik ik om kandidaten mee te nemen naar hun toekomstige werkomgeving. De bestaande situatie, de huidige baan voldoet niet volledig. Hoe breng je dat nou het beste onder woorden? Future Pacing werkt in mijn praktijk het beste met kandidaten met een vak volwassenheid. Je kunt je voorstellen hoe het was in je eerste baan. Alles is nieuw en je hebt nog geen idee hoe je talenten en je liefde voor het vak uiteindelijk uitpakken. In een gesprek binnen de 5-point methodologie laat ik de vak volwassen kandidaat zijn eigen baan creëren. Veel banen binnen organisaties ontstaan overigens door dat de medewerkers zelf “vorm” geven aan de interne veranderingen. Je baan is meer dan de functie-inhoudelijke aspecten, daarom neem ik je ook mee naar de omgeving waarin je het beste tot jezelf komt. (meer weten over de 5–point methode?)

In interviews spreek ik dus met vak volwassen “masters of subject” die wel goed weten wat ze kunnen. De vraag “wat wil je later worden” is eigenlijk van minder belang dan de vraag: Wat houd je tegen? Welke overtuigingen heb jij al in je “systeem” gebouwd om te voorkomen dat je naar je droom omgeving reikt? Wat houd je tegen om dit te bespreken met iemand in de organisatie waar je nu al werkt? Het is soms heel verfrissend om deze overtuigingen bij mensen aan de oppervlakte te krijgen. Niet om ze te weerspreken, maar om ze bewust te maken met welke overtuigingen ze zichzelf vastzetten.

Future Pacing doen we allemaal, zo nu en dan. Het is nuttig in de komend tijd waarin “uitkoop” regelingen wettelijk worden aangepast in “mogelijkheden benutten” binnen of buiten de huidige organisatie waarin je werkt. Ik werk graag met je mee! Interesse? Laat het me weten!

Extra Mile

Goed is niet goed genoeg, je zult moeten gaan voor die extra mile. Dat betekent dat je in het geval van het vinden van een passende baan je zaken extra doet, die de gemiddelde werkzoekende niet doet.

Een treffend voorbeeld bij een financiële dienstverlener is de jonge man die bij de parkeergarage van het bedrijf folders uitdeelt waarin hij zichzelf voorstelt en aangeeft dolgraag daar te willen werken. Deze man geeft zijn concurrentie te kijken door op te vallen en ondanks een procedure die ongunstig was door te blijven zetten.
extra mile

Een ander voorbeeld is een momenteel beroemde fotograaf die sommige foto’s voor 60K euro kan verkopen, doordat hij rekende op het feit dat je pas na vijf dagen reizen tot de ultieme foto komt, op plekken waar weinig (blanke) mensen zich hebben laten zien. Deze extra mile voorziet in exclusiviteit en vakmanschap.

Even treffend is het feit dat een makelaar die ruimte in zijn portefeuille heeft, niet schroomt om zijn prospects voor de zesde keer te bellen om te informeren hoe de zaken er voor staan en met kennis van zaken informeert of er mutaties zijn die van belang zijn. De meeste makelaars houden na 2-3 keer bellen met dezelfde prospect op.

Ook een werkzoekende zal er in deze “kopersmarkt” niet boven het maaiveld uitsteken als de extra mile niet wordt ingezet. Die extra mile betekent onder andere initiatief nemen, goed geïnformeerd blijven, naar vermogen je omgeving creëren waarin mensen niet meer om je heen kunnen (zie bijvoorbeeld drie factoren van groei). Je hoeft het niet alleen te doen. Je kunt je daarin bij laten staan door professionals die de markt kennen en daarmee je kansen aanzienlijk kunnen vergroten om boven het maaiveld uit te komen.

Ben je op zoek naar een passende werkomgeving? Pak jij die extra mile? Werk je in FMCG in een commerciële omgeving? Neem eens contact met ons op!