Happy Path

Het ultiem bereikbare; de klant doorloopt de complete “journey” zonder “menselijke” inbreng. Dat wordt in vakjargon “Happy Path” of “Sunny Day” genoemd. Tijdens de Multichannel 2016 conferentie in Utrecht presenteren zich mensen die dagelijks bezig zijn met de “Customer Journey”. Uitgangspunt in de verschillende presentaties die ik heb bijgewoond is en blijft de Customer Lifetime Value, waarvoor je uiteindelijk de inspanningen doet.

In de pogingen om naar buiten toe als “one company” te acteren, moet alles op alles gezet worden om de “back-office” te laten praten en gegevens uit te laten wisselen met de “front-office” en vice versa. OBVION heeft dit proces opgepakt met iedere medewerker €100,- budget te geven voor “klanten”. Dat geeft veel dynamiek waarin de klant centraal staat. Alles wordt dan ook uit de kast gehaald om minder “top-down” te werken en meer de “voice of the employe” te laten doorklinken. Steven van Belleghem werkt dat mooi uit in zijn boek: When Digital becomes Human.

Picture 167

In de kern blijft dat het luisteren en kijken naar de klant essentieel is. Uiteindelijk zul je ook moeten kiezen welke klanten je wilt hebben en welke niet. Daarvoor komt ook relevantie als begrip naar voren. Relevantie heeft en geeft waarde. Door kennis van je klant kun je een voorspelling maken over het gedrag, waarmee je de waarde van de klant in stand kunt houden, herstellen of versterken.

Zo leert Byron Sharp ons dat Loyaliteit vele gezichten kent, en dat we daar als dienstverleners of product aanbieders  maar niet teveel op moeten rekenen. Groei betekent heel goed naar je fouten kijken en niet alleen naar de successen. Dat hoor je ook tijdens de presentaties waarin het “Happy Path” de heilige graal lijkt. De weg daarnaar toe is die van stapje voor stapje bouwen aan een team die de middelen krijgen om in te spelen op het engagement van de klant op het moment dat ze daarvoor open staat. Dat vraagt nogal wat.

De weg van medewerkers in groei-gedreven organisaties die vanuit een “cost centre”, via “profit centre” naar “value centre” geleid worden is geen makkelijk en volledig happy path.

Gedrag voorkeursstijl

Als een interessante functie via een “website-robot” sollicitatieproces gaat, haak ik af, zegt een kandidaat vol stelligheid. In hoeverre laat de functiebeschrijving voor bijvoorbeeld Key Accountmanager zich op competenties en ervaring netjes afvinken? Waarom willen we dit? Uit veiligheid, onwetendheid en/of in opdracht?
De vraag naar een “functie”-invulling is meestal een indirecte vraag. De leidinggevende met de “pijn” komt pas in tweede instantie of later aan het woord. Op zich is dat helemaal niet gek. Ieder zijn werk, en met het gemis aan een werkkracht, zal de leidinggevende toch al alle zeilen bij moeten zetten.

Op het moment dat er een vacante plek gaat ontstaan, zal er iets in werking moeten komen. Want daar komt het wel op neer; op het moment van een aangekondigde vacature zullen werkzaamheden niet minder worden. Dezelfde werkzaamheden zullen met minder mensen gedaan moeten worden. Daar zal ook aandacht aan moeten worden besteed.

Bij de werving van een nieuwe medewerker zal ook goed gekeken gaan worden welke invulling je aan de functie wilt geven. Het creëert mogelijkheden om andere accenten op de functie-inhoud en/of in de persoon die de functie gaat invullen te leggen. Meestal verliezen we ons in gewenste competenties op basis van functie-inhoud. We hebben meestal weinig zicht op de gedrag voorkeursstijl van het bestaande team. Naast competenties, ervaring zal ook de gedrag voorkeursstijl bepalend kunnen zijn voor het succes van de nieuwe medewerker op de afdeling.

gedrag voorkeursstijl_2

Het is dan ook niet zomaar dat Bureau Boeren gebruik maakt van een gedrag voorkeursstijl instrument gebaseerd op de DISC-methodologie. Voor kenners van “de kleuren”, zal dit geen nieuws zijn. Er zijn vele vormen van gedrag voorkeursstijl testen. Bij de aanname van Brand Managers in het verleden heb ik bijvoorbeeld gebruik gemaakt van cases waar alle geselecteerde kandidaten mee worden geconfronteerd. In groepjes worden ze geacht de case op te lossen om ze uiteindelijk aan elkaar te presenteren. De dynamiek van de case presentatie geeft een breder beeld van de sollicitanten, naast hun competenties en ervaring.

We zijn uniek als persoon, en daarmee ook uniek in onze functie. We kunnen worden gezien als commodity’s in een functie, waarbij geautomatiseerde sollicitatieprocessen dat gevoel kunnen versterken.  Daarbij wordt voorbij gegaan aan onze “eigenheid” in gedrag voorkeursstijl.

Ken je jouw competenties en ervaring en ben je benieuwd naar jou gedrag voorkeursstijl, ontdek deze gratis via deze link.

Digitaal Detoxen

Stel je voor dat je tijdens de komende feestdagen twee dagen doet aan “digitaal detoxen”. Eigenlijk kunnen we nauwelijks zonder “digitaal” omdat we in heel veel zaken die we doen, we ongemerkt op de digitale snelweg zitten. Ik herinner me nog een item in Vroege Vogels waarin een groep mensen in een omgeving wilden verkeren waar ze het minst last hebben van “straling” die onze “digitale” nabijheid veroorzaakt. Ze hebben uitgerekend dat een plekje in de Veluwe als het meest stralingsvrij kan worden aangemerkt.

digitaal detoxen_4

Waarom zou je digitaal detoxen? Hierbij een viertal redenen:
1. Om uit te rusten; een moment van bezinning begin je bij jezelf
2. Omdat het een luxe is; even zonder telefoon, TV, Wifi op een afgelegen plaats zijn
3. Om te focussen; in de wereld van vele keuzes is het moeilijk te kiezen, nu doe je dat wel
4. Voor je plezier; je weet hoe fijn het is om de FOMO* te weerstaan

Betekent digitaal detoxen dan ook automatisch niet werken? Nee, naar mijn idee leven we in een tijdsgewricht waarin een strakke scheidslijn tussen werk en “leisure” steeds meer vervaagt. Zo kan het goed zijn dat je afspreekt tijdens een “hei-sessie” om die buiten kantoor te doen. Zo kom je los van een aantal “default” gedragsstijlen; mailtjes checken op je mobiel, met de laptop open naar een spreker luisteren. We noemen het nog geen lichte vorm van “digitaal detoxen”, echter zo zou je het wel kunnen zien.

Werken is zonder een digitale snelweg niet meer voor te stellen. Vergaderen zonder een laptop opengeslagen lijkt ook al gemeengoed. Het excuus bij een rinkelende mobiel om een gesprek te onderbreken is al “normaal”. Het lijkt me heel gezond om met jezelf af te spreken dat je de komende feestdagen gewoon twee dagen voor jezelf en voor je naasten kiest. Even digitaal detoxen, om dan daarna de hectiek weer extra te waarderen. Fijne feestdagen!

*Fear Of Missing Out

Slechte Dag

We hebben allemaal wel eens een slechte dag. Of je nu op de skipiste staat, op je werk of tijdens een dagje uit met je familie. Je kunt ook pas een “slechte dag” hebben als je weet wat een gewone goede dag voor je betekent.
Soms hoeft de omgeving er niets van te merken. Meestal is dat wél zo, omdat wat je voelt meestal tot uiting komt in gedrag. Tijdens een normale goede dag is de kans groot dat je je iets anders gedraagt dan tijdens een slechte dag. Dat verschil noemen we spanningsveld.
Taakgericht-en-Mensgericht

Welke verschil in gedrag je kent tijdens een slechte dag hangt af van je gedrag voorkeursstijl. En je gedrag voorkeursstijl hangt af van de context waarin je dat gedrag laat zien. Het gedrag tijdens een slechte dag zegt dus niets over wie je bent of welke competenties je hebt. Je gedrag tijdens een slechte dag laat zien welk gedrag je voorkeur heeft bij een situatie die hoort bij een slechte dag.
Oorzaken van een slechte dag kunnen legio zijn, van werkdruk tot moeizame relatie met je familie of slechte weersomstandigheden op de skipiste. Het spanningsveld tussen je gedrag tijdens een goede en slechte dag laat zien wat je van nature goed ligt en wat je gedrag stijl is bij bijv. hoge druk vanuit een bepaalde context.

Waarom is het handig om meer over je gedrag voorkeursstijl te weten?
Door je eigen gedrag voorkeursstijl te erkennen en je bewust te worden van jouw eigen voorkeuren, kun je ook gedrag bij anderen herkennen. De volgende stap is om deze kennis te benutten in het leggen van verbinding met anderen. Deze verbinding maakt je dat je jouw eigen gedrag aan kunt passen op de situatie en de personen daarin. De kans is groot dat je dan effectiever bent.

Ben je benieuwd naar jouw gedrag voorkeursstijl? Vraag de gratis code aan. Voor meer informatie klik hier.

Slimmer Vinden

Het gaat er steeds meer om de klant beter te kunnen bedienen met slimmer vinden. In het proces van het afstemmen van de behoeften van de klant in Werving & Selectie, blijft het eerst bij een functieprofiel met allerlei sleutelwoorden in competenties en demografische zaken. Om steeds meer tot de kern van de gewenste profiel te komen, koppelen we verschillende afdelingen (HR en de “lijn”-afdeling) met de “confrontatiematrix”. Deze confrontatie begint dan bij de klant zelf: wie willen we eigenlijk in onze organisatie. Dat kan al tot stevige discussies leiden, die nodig zijn om vooraf aan het wervingstraject te doen.
slimmer vinden

Vier redenen voor een gedegen “intake” bij de klant zijn:
1. Tijdsbesparing in de rest van het W&S proces
2. Eensluidend profiel binnen de klantorganisatie
3. Kostenbesparing in “vind”-proces
4. Kans op succes aanzienlijk vergroten

In aanvulling op de “confrontatiematrix” kan een “tinder”-proces met de klant van grote waarde zijn. In dit proces willen we evengoed weten waarom profielen een JA krijgen als waarom ze een NEE krijgen. Met deze extra informatie is het mogelijk om nog gerichter te zoeken en daarmee te vinden.

Dat “machines” ons (gaan) helpen met het slimmer vinden geeft een voorbeeld van een virtuele schoenwinkel SHOEme al aan. In dit voorbeeld leert de machine door gedrag van de “online shopper” met een zogenoemd visueel filter de voorkeur van de klant kennen. Algoritmen geven dan suggesties die beter aansluiten bij de wensen van de shopper en daarmee zorgen voor een hogere conversie.

In de wereld van Werving & Selectie speelt een persoonlijke benadering met kennis van de markt of ervaring in de functie een steeds grotere rol. Gesteund door machines die het slimmer vinden ondersteunen, blijken kenmerken als gewenste gedragsvoorkeurstijl en passen in de organisatiecultuur niet in een algoritme te stoppen. Juist dankzij de machines die slimmer vinden kunnen we nog meer tijd en aandacht besteden aan de menselijke factoren. Deel je bovenstaande visie? Laat het ons hier weten!

Dromen delen

Met het Hotellotop Year Event tijdens de Horecava geeft Robert Bernink een Pecha Kucha over Dromen delen in zijn bijdrage getiteld “Geluk is net werken”. Voor diegene die niet weten wat een Pecha Kucha is check hier. Het is verfrissend om te weten dat een presentatie uit maximaal 20 sheets met een maximale “view”tijd per sheet van 20 seconden de vaart erin houdt. In Bernink’s presentatie geeft hij als één van de redenen van zijn succes het delen van zijn dromen. Het delen van dromen met mensen waarvan hij dacht dat ze iets voor hem konden betekenen of die veel voor hem betekenen.
dromen delen_2

Wat heb jij nodig om je dromen te delen? Hier een aantal suggesties die daaraan kunnen bijdragen:
1. Het hebben van een droom; zonder een duidelijk idee wat je droom is, hoef je en kun je deze ook niet delen.
2. Het visualiseren van je droom; als je een miljoen op je bankrekening kunt visualiseren en daar een goed gevoel bij krijgt, kan dat ook voor JOUW droom.
3. De realiteit raken met je droom; een krachtige visualisatie van je droomreis naar MARS klinkt goed, echter zal nog een paar generaties duren.
4. Vertrouwen in jezelf toe te staan de droom te hebben; ja, Nederlanders hebben een “doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg” mentaliteit. Durf daarmee te breken!

Het hebben van een droom neigt naar de samenvatting van een “WHY” statement voor jezelf in lijn met Simon Sinek. Dat hoeft helemaal niet. Een droom kan je richting geven indien je deze deelt met anderen. Door je droom te delen kun je deze nog aanpassen, bijschaven of versterken. Met je aangescherpte en/of beter gevisualiseerde droom gaat je omgeving voelen dat je op de “juiste” weg bent. Het gevoel de juiste weg in te gaan straal je uit als je vertelt over je droom. Mensen kunnen geïnspireerd raken en willen dan iets voor je betekenen je droom te helpen verwezenlijken.

Bureau Boeren wil gids zijn voor opdrachtgevers in binden en vinden van mensen met dromen over hun zakelijke nabije toekomst. Dromen delen is daarin essentieel. Mogen we je (zakelijke) droom vernemen? Laat hier een bericht achter!

Happiness Officer

Tijden veranderen en zo ook de naamgeving van “rollen” binnen organisaties met als mooi voorbeeld de Happiness Officer. Deze rolbenaming kan in het rijtje van Business Creator, Health Officer of Out of the Box Medior Database Manager. Dat is niet niks, zeker als je bedenkt dat deze mensen met eer en geweten een bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat. Waarom willen we dan deze verandering in rol benaming?

De afdeling Commercie bestond niet zo lang geleden uit de afdelingen Marketing en Verkoop. We weten dat er een onoverbrugbare kloof tussen deze afdelingen bestaat. Volgens afdeling Verkoop levert ze een direct bijdrage aan het resultaat. De afdeling Marketing kost geld volgens verkoop. Deze opvattingen hebben zich hardnekkig vastgezet. Soms tegen beter weten in; Marketing gaat nu om CRM, Database-management en Retentie. Meetbare grootheden die bijdragen aan resultaat.

De functie van de benaming van een rol verandert om:
1. De betekenis van de rol buiten de organisatie te duiden (extern gericht)
2. Richting te geven aan de organisatie (intern gericht)
3. De individuele persoon te motiveren (persoon gericht)
4. De plaats in de organisatie helder te maken (intern gericht)

Hapiness Officer_1

De komende tijd zal de scheidslijn tussen werk en privé minder scherp zijn. Het begrip “werken” is dan ook veel meer verweven met “leven”. Dankzij die verwevenheid van werk en leven is het begrijpelijk dat we Health- en Happiness Officer’s kennen. Zoals de kloof tussen Marketing en Verkoop binnen de organisatie wordt overbrugd met Trade Marketing en/of Shopper Delight Manager’s, zo kan de afdeling Human Resources/People/P&O zich Health & Happiness Department noemen. Of de achterliggende werkzaamheden achter de benaming nu anders zijn, is de vraag.

Net als voor de afdeling Marketing “big data” van toenemend belang zullen zijn en de nadruk op klanten behoud steeds groter wordt, zullen ook data van medewerkers beschikbaar komen die bijdragen aan Gezondsheids- en Geluks parameters. Deze parameters geven inzicht in de “status” van de medewerker en daarmee de potentiële bijdrage aan het resultaat. De “tools” zijn als gepresenteerd tijdens de CES conferentie in Las Vegas vorige week. Mocht je vragen hebben omtrent de visie van Bureau Boeren op Werving & Selectie, stuur dan via deze link een bericht.

Uit Liefde

Wat heeft je gedreven om door te klikken op deze eerste twee woorden uit Liefde? De kunst is om je te verleiden de volgende zinnen ook te lezen. Je bent partner, collega, kind en/of ouder en vooral jezelf. De kunst is dat je vanuit je liefde betekenis geeft aan de wereld. Deze betekenis bestaat voor mij uit drie elementen:

1. Trouw zijn aan jezelf; dicht bij jezelf blijven en goed nagaan wat je zelf voelt, denkt, wilt
2. Open staan voor de ander; je bestaan vormt zich in relatie met een ander, geef en deel
3. Gericht zijn op een hoger doel; zingeving betekent ook ergens naar streven

Uit Liefde

Er zijn voldoende redenen in onze rijke westerse wereld om je af te leiden van deze drie elementen. Dat is ook de grootste uitdaging om aan te gaan. Met heel je hart de “tone of voice” vanuit jezelf te bewaken. Het is zo verleidelijk om voor een “quick win” buiten jezelf te treden. Het gras lijkt altijd groener bij de ander. Een opmerking uit de buik is zo snel gemaakt en gedeeld.

Je bent partner, collega, kind en/of ouder en vooral jezelf. Je maakt de reis in je leven, waarvan je loopbaan een belangrijk onderdeel uitmaakt. Voor eenieder komt de tijd om een stap verder te gaan. In sommige gevallen overkomt je dat (kind zijn) en in veel gevallen leven we in de opvatting dat we keuzes kunnen maken (partner, collega). Je zelf zijn is een lange weg waaraan ik hoop te kunnen blijven werken. De tijd waarin we momenteel leven krijgt betekenis door de manier waarop we die interpreteren. Er zijn voldoende kanalen om die interpretaties te ventileren. De wijsheid en kracht zit in het maken van je eigen interpretatie. Vanuit jezelf.

Uit Liefde voor mensen in hun loopbaan begeleid ik opdrachtgevers en kandidaten naar een zo goed mogelijke vervolgstap op weg naar betekenis. Mag ik wat voor jou betekenen in 2016? Laat het me hier weten!