Happy Path

Het ultiem bereikbare; de klant doorloopt de complete “journey” zonder “menselijke” inbreng. Dat wordt in vakjargon “Happy Path” of “Sunny Day” genoemd. Tijdens de Multichannel 2016 conferentie in Utrecht presenteren zich mensen die dagelijks bezig zijn met de “Customer Journey”. Uitgangspunt in de verschillende presentaties die ik heb bijgewoond is en blijft de Customer Lifetime Value, waarvoor je uiteindelijk de inspanningen doet.

In de pogingen om naar buiten toe als “one company” te acteren, moet alles op alles gezet worden om de “back-office” te laten praten en gegevens uit te laten wisselen met de “front-office” en vice versa. OBVION heeft dit proces opgepakt met iedere medewerker €100,- budget te geven voor “klanten”. Dat geeft veel dynamiek waarin de klant centraal staat. Alles wordt dan ook uit de kast gehaald om minder “top-down” te werken en meer de “voice of the employe” te laten doorklinken. Steven van Belleghem werkt dat mooi uit in zijn boek: When Digital becomes Human.

Picture 167

In de kern blijft dat het luisteren en kijken naar de klant essentieel is. Uiteindelijk zul je ook moeten kiezen welke klanten je wilt hebben en welke niet. Daarvoor komt ook relevantie als begrip naar voren. Relevantie heeft en geeft waarde. Door kennis van je klant kun je een voorspelling maken over het gedrag, waarmee je de waarde van de klant in stand kunt houden, herstellen of versterken.

Zo leert Byron Sharp ons dat Loyaliteit vele gezichten kent, en dat we daar als dienstverleners of product aanbieders  maar niet teveel op moeten rekenen. Groei betekent heel goed naar je fouten kijken en niet alleen naar de successen. Dat hoor je ook tijdens de presentaties waarin het “Happy Path” de heilige graal lijkt. De weg daarnaar toe is die van stapje voor stapje bouwen aan een team die de middelen krijgen om in te spelen op het engagement van de klant op het moment dat ze daarvoor open staat. Dat vraagt nogal wat.

De weg van medewerkers in groei-gedreven organisaties die vanuit een “cost centre”, via “profit centre” naar “value centre” geleid worden is geen makkelijk en volledig happy path.

Gedrag voorkeursstijl

Als een interessante functie via een “website-robot” sollicitatieproces gaat, haak ik af, zegt een kandidaat vol stelligheid. In hoeverre laat de functiebeschrijving voor bijvoorbeeld Key Accountmanager zich op competenties en ervaring netjes afvinken? Waarom willen we dit? Uit veiligheid, onwetendheid en/of in opdracht?
De vraag naar een “functie”-invulling is meestal een indirecte vraag. De leidinggevende met de “pijn” komt pas in tweede instantie of later aan het woord. Op zich is dat helemaal niet gek. Ieder zijn werk, en met het gemis aan een werkkracht, zal de leidinggevende toch al alle zeilen bij moeten zetten.

Op het moment dat er een vacante plek gaat ontstaan, zal er iets in werking moeten komen. Want daar komt het wel op neer; op het moment van een aangekondigde vacature zullen werkzaamheden niet minder worden. Dezelfde werkzaamheden zullen met minder mensen gedaan moeten worden. Daar zal ook aandacht aan moeten worden besteed.

Bij de werving van een nieuwe medewerker zal ook goed gekeken gaan worden welke invulling je aan de functie wilt geven. Het creëert mogelijkheden om andere accenten op de functie-inhoud en/of in de persoon die de functie gaat invullen te leggen. Meestal verliezen we ons in gewenste competenties op basis van functie-inhoud. We hebben meestal weinig zicht op de gedrag voorkeursstijl van het bestaande team. Naast competenties, ervaring zal ook de gedrag voorkeursstijl bepalend kunnen zijn voor het succes van de nieuwe medewerker op de afdeling.

gedrag voorkeursstijl_2

Het is dan ook niet zomaar dat Bureau Boeren gebruik maakt van een gedrag voorkeursstijl instrument gebaseerd op de DISC-methodologie. Voor kenners van “de kleuren”, zal dit geen nieuws zijn. Er zijn vele vormen van gedrag voorkeursstijl testen. Bij de aanname van Brand Managers in het verleden heb ik bijvoorbeeld gebruik gemaakt van cases waar alle geselecteerde kandidaten mee worden geconfronteerd. In groepjes worden ze geacht de case op te lossen om ze uiteindelijk aan elkaar te presenteren. De dynamiek van de case presentatie geeft een breder beeld van de sollicitanten, naast hun competenties en ervaring.

We zijn uniek als persoon, en daarmee ook uniek in onze functie. We kunnen worden gezien als commodity’s in een functie, waarbij geautomatiseerde sollicitatieprocessen dat gevoel kunnen versterken.  Daarbij wordt voorbij gegaan aan onze “eigenheid” in gedrag voorkeursstijl.

Ken je jouw competenties en ervaring en ben je benieuwd naar jou gedrag voorkeursstijl, geef je op voor de open inschrijving workshop MapsTell in Utrecht via deze link.